Effiziente Arbeitsabläufe und Kommunikation im Frontsupport: Steigerung der Servicequalität in der Raiffeisenbank Möhlin

Effiziente Arbeitsabläufe und Kommunikation im Frontsupport sind entscheidend für die Servicequalität der Raiffeisenbank Möhlin. Diese Arbeit beleuchtet Wege zur Optimierung der Prozesse, um die operative Effizienz zu steigern und die Zufriedenheit der Kundschaft zu erhöhen.

Arjana Zhuniqi, 2024

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Raiffeisenbank Möhlin
Betreuende Dozierende Koch, Maximilian
Keywords Prozessoptimierung, Effizienzsteigerung, Kundenzufriedenheit, Kommunikation, Digitalisierung, Bankbranche
Views: 9
Die Raiffeisenbank Möhlin möchte ihre Effizienz und Servicequalität stetig verbessern, um am intensiven Bankenmarkt wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Jahr 2022 wurde das Konzept des Frontsupports durch die Zusammenlegung der Abteilungen Kunden- und Kreditadministration geschaffen. Der Frontsupport entlastet die Beratungskräfte in administrativen und technischen Belangen. Diese Neuausrichtung sollte Effizienzvorteile bringen, stellt die Bank aber auch vor die Herausforderung, Arbeitsabläufe und Kommunikationsprozesse zu optimieren.
Zur Erreichung der Ziele wurden umfangreiche Literaturrecherche, qualitative Interviews und eine interne Umfrage durchgeführt. Durch Gespräche mit Mitarbeitenden des Frontsupports und die Befragung der Beratungskräfte sowie die Analyse interner Informationen konnten wertvolle Einblicke gewonnen werden. Diese Kombination von Methoden ermöglichte eine detaillierte Untersuchung der aktuellen Prozesse und die Entwicklung gezielter Handlungsempfehlungen.
Die Arbeit zeigt, dass strukturelle und prozessuale Optimierungen im Frontsupport notwendig sind, um die Effizienz und Servicequalität zu steigern. Eine wichtige Erkenntnis ist die Notwendigkeit klarer Verantwortlichkeiten und besserer Abstimmung in der Zusammenarbeit zwischen dem Frontsupport und den Beratungsteams. Digitale Lösungen und Automatisierungspotenziale sollten verstärkt genutzt werden, um Arbeitsabläufe zu optimieren. Verbesserte interne Kommunikation und kontinuierlicher Austausch helfen den Mitarbeitenden, Optimierungspotenziale zu identifizieren und fördern den Kompetenzaufbau in der gesamten Bank. Die Anwendung bewährter Managementmethoden wie Lean Management und Total-Quality-Management kann ebenfalls zur Effizienz- und Qualitätssteigerung beitragen und wurde für die Erarbeitung der Handlungsempfehlungen verwendet. Diese Massnahmen sollen die internen Prozesse optimieren und somit die Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzisere Serviceleistungen erhöhen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz der Bank verbessern.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Raiffeisenbank Möhlin, Möhlin
Autorinnen und Autoren
Arjana Zhuniqi
Betreuende Dozierende
Koch, Maximilian
Publikationsjahr
2024
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Basel
Keywords
Prozessoptimierung, Effizienzsteigerung, Kundenzufriedenheit, Kommunikation, Digitalisierung, Bankbranche