Die Raiffeisenbank Möhlin möchte ihre Effizienz und Servicequalität stetig verbessern, um am intensiven Bankenmarkt wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Jahr 2022 wurde das Konzept des Frontsupports durch die Zusammenlegung der Abteilungen Kunden- und Kreditadministration geschaffen. Der Frontsupport entlastet die Beratungskräfte in administrativen und technischen Belangen. Diese Neuausrichtung sollte Effizienzvorteile bringen, stellt die Bank aber auch vor die Herausforderung, Arbeitsabläufe und Kommunikationsprozesse zu optimieren.

Zur Erreichung der Ziele wurden umfangreiche Literaturrecherche, qualitative Interviews und eine interne Umfrage durchgeführt. Durch Gespräche mit Mitarbeitenden des Frontsupports und die Befragung der Beratungskräfte sowie die Analyse interner Informationen konnten wertvolle Einblicke gewonnen werden. Diese Kombination von Methoden ermöglichte eine detaillierte Untersuchung der aktuellen Prozesse und die Entwicklung gezielter Handlungsempfehlungen.

Die Arbeit zeigt, dass strukturelle und prozessuale Optimierungen im Frontsupport notwendig sind, um die Effizienz und Servicequalität zu steigern. Eine wichtige Erkenntnis ist die Notwendigkeit klarer Verantwortlichkeiten und besserer Abstimmung in der Zusammenarbeit zwischen dem Frontsupport und den Beratungsteams. Digitale Lösungen und Automatisierungspotenziale sollten verstärkt genutzt werden, um Arbeitsabläufe zu optimieren. Verbesserte interne Kommunikation und kontinuierlicher Austausch helfen den Mitarbeitenden, Optimierungspotenziale zu identifizieren und fördern den Kompetenzaufbau in der gesamten Bank. Die Anwendung bewährter Managementmethoden wie Lean Management und Total-Quality-Management kann ebenfalls zur Effizienz- und Qualitätssteigerung beitragen und wurde für die Erarbeitung der Handlungsempfehlungen verwendet. Diese Massnahmen sollen die internen Prozesse optimieren und somit die Kundenzufriedenheit durch schnellere und präzisere Serviceleistungen erhöhen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz der Bank verbessern.