Die SBB muss die Eigenwirtschaftlichkeit erhöhen, um die Nettoverschuldung wieder auf das vorgegebene Mass zu reduzieren und mittelfristig die Finanzierung der Investitionen zu ermöglichen. Dies soll neben Kostensenkungen auch durch die Generierung von Mehrumsatz erreicht werden. Die digitalen Touchpoints mit ihrer enormen Reichweite von mehr als einer Milliarde Visits pro Jahr (2022) bergen hier ein grosses Potential. Dieses soll nun entsprechend ausgeschöpft werden, ohne dabei das Kundenerlebnis oder das Image der SBB negativ zu beinträchtigen.

Das Projektteam erarbeitete das theoretische Wissen mit einer systematische Literaturrecherche mittels Bibliothekskatalog «swisscovery», der Suchmaschine Google Scholar, der Datenbank «Proquest» und diversen Webseiten und Medien. Zudem erhob das Projektteam eine qualitative Umfrage am Hauptbahnhof Zürich, um die bevorzugten Angebote zu ermitteln. Die erhobene Stichprobe soll einen Rückschluss auf die Kundschaft der SBB liefern. Das Projektteam erarbeitete zudem einen Marktplatz, welcher auf der SBB-Webseite und SBB Mobile App integriert wird. Darin können die Angebote platziert werden.

Die Umfrage ergab, dass die Kundschaft Vergünstigungen oder Gratisangebote bevorzugt. Diese Angebote werden im Marktplatz in zwei Kategorien unterteilt, die Here & Now und die orts- und zeitunabhängigen Angebote. Die Here & Now Angebote stehen in direktem Zusammenhang mit der Reise. Die orts- und zeitunabhängigen Angebote stehen nicht in direktem Zusammenhang mit der Reise und können auch von nicht in Bahnhöfen eingemieteten Unternehmen platziert werden. Zukünftig könnten die Angebote mittels eines Algorithmus personalisiert werden. Ebenso könnte ein Bonussystem eingeführt werden, welches beispielsweise pro zehn eingelöste Bons ein einmaliges Upgrade in die erste Klasse der SBB generiert, um die Conversionrate zu erhöhen. Die These «Die SBB kann das Potenzial der digitalen Touchpoints nutzen, um einen zusätzlichen Umsatz neben dem Kerngeschäft zu generieren, ohne das Kundenerlebnis oder das Image der SBB negativ zu beeinträchtigen» kann nur mit Vorbehalt angenommen werden. Der Grund ist, dass die Berechnung der Mehrumsätze grösstenteils auf Annahmen beruhen und dadurch der Projekterfolg in Zukunft nicht garantiert werden kann.