Ein Schweizerisches Versicherungsunternehmen hat im August 2019 das Prozessmanagement neu aufgestellt, welches im Dezember 2019 von der Geschäftsleitung genehmigt und in einem Prozessanalyseprojekt umgesetzt wurde. Die vorliegende Arbeit untersucht einerseits den generierten Mehrwert durch das Prozessanalyseprojekt anhand der Personaleinsatzanalyse, im Kundenservice Nichtleben, und andererseits die Rückschlüsse für weitere Prozessanalyseprojekte, welche durch die Retrospektive mit den Mitarbeitenden aus einem bereits abgeschlossenen Prozessanalyseprojekt abgeleitet werden können.

Für die Beantwortung der Fragestellung wurden vorwiegend die Datenbanken, Google Scholar und Springerlink, für die Literaturrecherche verwendet. Die Datenbanken dienten dazu, den ersten Teil der Arbeit, welcher die Definition des Prozessmanagements und das Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen beinhaltet, mit evidenzbasiertem Wissen zu belegen. Für das Prozessmanagement innerhalb des Schweizerischen Versicherungsunternehmens und den praktischen Teil wurde eine Umfrage und eine Retrospektive durchgeführt.

Durch die Veränderung der Umwelt haben sich Herausforderungen im Kundenverhalten ergeben. Diese tragen dazu bei, dass Kostendruck innerhalb der Versicherungsbranche entsteht, weshalb die Versicherungsunternehmen gezwungen sind, Kostensparmassnahmen zu treffen und diese durch Prozessanalyseprojekte umzusetzen. Prozessanalyseprojekte in Dienstleistungsunternehmen ermöglichen die Vereinfachung der Unternehmensprozesse. Somit schafft eine Durchführung von Prozessanalyseprojekten bereits in der Abbildung der Ist-Prozesse einen Mehrwert für ein Unternehmen. Diese Abbildung der Ist-Prozesse hat Ineffizienzen für das auftraggebende Versicherungsunternehmen aufgedeckt. Mit der durchgeführten Online-Umfrage und der Retrospektive haben sich zudem Verbesserungsansätze in der Kommunikation, Zusammenarbeit und in der Massnahmenherleitung für das Prozessanalyseprojekt ergeben. Die ermittelten Erkenntnisse aus der Online-Umfrage und aus der Retrospektive kann das Schweizerische Versicherungsunternehmen für künftige Prozessanalyseprojekte nutzen, indem sie während der Prozessanalyse das Kommunikationsmanagement gezielt berücksichtigt.