Anwendung von Lean Six Sigma auf Dienstleistungsprozesse

Durch die Anwendung von Lean Six Sigma wurden Ideen generiert, welche die Durchlaufzeit von Prozessen eines Schweizer Lebensversicherers bis zu 30% verringern konnten. Der Lean Six Sigma Ansatz ist aufgrund von datenbasierten Optimierungsvorschlägen zur Legitimation der daraus resultierenden Lösungsvorschlägen bestens geeignet.

Bader, Simon, 2019

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Versicherungsgesellschaft
Betreuende Dozierende Richter, Sarah-Louise
Keywords Effizienz, Lean Six Sigma, Versicherung
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Der Lebensversicherungsmarkt in der Schweiz steht aktuell diversen makroökonomischen Herausforderungen gegenüber. Das tiefe Zinsniveau und die steigende Lebenserwartung sorgen für tiefere Margen sowie eine ungerechte Umverteilung von angesparten Guthaben. Neben diesen Faktoren üben auch betriebswirtschaftliche Herausforderungen in Form von Kostenoptimierungen aufgrund der Konkurrenzsituation Druck aus. Damit ein Lebensversicherer auf dem Markt weiterhin erfolgreich wirtschaften kann, sind effiziente und kundenorientierte Prozesse unabdingbar.
Ein Prozess einer Abteilung eines Schweizer Lebensversicherers mit direkten Kundeninteraktionen sollte hinsichtlich dessen Effizienz optimiert werden. Der Zielwert ist die Reduktion der Prozessdurchlaufzeit um mindestens 10%. Zur Erreichung dieses Zieles wurde die Methodik Lean Six Sigma angewendet. Lean Six Sigma fokussiert sich primär auf effiziente Gestaltung von Prozessen durch die Extraktion von nicht wertschöpfenden Prozessschritten und der Eliminierung von Fehlern im Prozess. Durch die Umformulierung von praktischen Problemen in statistische Probleme können Problemursachen daten- und faktenbasiert eruiert und gelöst werden. Die Probleme und deren Ursachen wurden definiert, gemessen, analysiert und darauf basierend Lösungen erarbeitet.
Die Auswertungen zum Prozess lieferten die Erkenntnis von langen Warte- und Liegezeiten, welche durch Schnittstellen verursacht wurden. Die Hypothese, dass eine lange Wartezeit zwischen der Schnittstelle mit einer langen Prozessdurchlaufzeit korreliert, wurde bestätigt. Eine weitere Erkenntnis aus der Datenauswertung ist eine hohe Quote an verspäteten Produktlieferungen, welche auch auf lange Wartezeiten in Schnittstellen zurückzuführen sind. Ebenfalls konnte ein Zusammenhang zwischen dem tiefen Automatisierungsgrad und der langen Prozessdurchlaufzeit sowie der hohen Quote an verspäteten Produktlieferungen festgestellt werden. Zur Lösung der Problemursachen eines tiefen Automatisierungsgrades und einer langen Prozessdurchlaufzeit in Schnittstellen, konnten technische und organisatorische Lösungen erarbeitet werden. Erstere konnte durch eine organisatorische Anpassung und das damit hergehende Verschwinden von Schnittstellen im Prozess gelöst werden. Der tiefe Automatisierungsgrad wird durch den Einsatz von Robotic Process Automation im Zusammenspiel mit standardisierten Anfragen aus einer Transaktionsplattform zwischen Nachfrager und Anbieter gelöst. Zusätzlich soll eine auf Microsoft Access basierte Anwendung als Unterstützung des Prozesses dienen und als Laufliste den Automatisierungsgrad im Prozess erhöhen. Diese Lösungsvorschläge könnten eine Erhöhung der Effizienz von bis zu 30.34% bewirken und übertrafen damit die Zielvorstellungen von 10%.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Versicherungsgesellschaft, Schweiz
Autorinnen und Autoren
Bader, Simon
Betreuende Dozierende
Richter, Sarah-Louise
Publikationsjahr
2019
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Basel
Keywords
Effizienz, Lean Six Sigma, Versicherung