Die Swiss Marketplace Group AG evaluiert ihren IT-Service Desk mit seinen sechs Mitarbeitenden. Dieser ist für die Betreuung von ca. 800 Mitarbeitenden in Bereichen wie Hardware-/Software-Beschaffung, IT-Support und Berechtigungsmanagement zuständig. Im Fokus des Projektes steht die Entscheidung, ob die Beibehaltung des internen IT-Service Desks oder die Auslagerung an Dritte kosteneffektiver ist, ohne Einbussen in der Servicequalität und unter Berücksichtigung der operativen sowie strategischen Unternehmensziele.

Das Projekt zur Evaluation und Optimierung des IT-Service Desk der SMG folgte einem strukturierten Ansatz. Beginnend mit einer Literaturrecherche und Marktanalyse. Darauf folgte eine umfassende Ist-Analyse der bestehenden Prozesse, Kosten und Probleme durch Interviews mit Mitarbeitenden und Anwendern. Eine SWOT-Analyse dokumentierte die internen und externen Faktoren. Darauf aufbauend wurden Verbesserungsvorschläge erarbeitet. Die Ergebnisse, Empfehlungen und der Vergleich wurden vorgestellt, um Entscheidungen und zukünftige Massnahmen zur Optimierung des IT-Service Desk zu unterstützen.

Nach gründlichen Analysen sind wir gegen eine Auslagerung des IT-Service Desks der Swiss Marketplace Group AG. Es ist wichtig zu betonen, dass der interne IT-Service Desk bereits über eine solide Basis verfügt. Das interne Team-Knowhow ist ein positiver ausschlaggebender Faktor. Somit sind wir zuversichtlich, dass interne Massnahmen ausreichen, um die Herausforderungen des vorangegangenen Mergers zu bewältigen. Unsere Empfehlung basiert aufgrund ausgearbeiteter Probleme welche nach Aufwand priorisiert wurden, um so eine effiziente Umsetzung zu gewährleisten. Dies ermöglicht eine zügige Behebung von kleineren Ineffizienzen und schafft somit einen optimierten IT-Service Desk. Das Bedürfnis, Doppelspurigkeit zu bereinigen und Prozesse zu optimieren, steht im Mittelpunkt unserer Handlungsempfehlungen. Durch den Verzicht auf eine Auslagerung behält die SMG die Kontrolle über ihre IT-Struktur und kann flexibel auf Veränderungen reagieren.