Nach der Finanzkrise der Jahre 2007 bis 2009 wurde die Bankenbranche zunehmend reguliert. So definierte der Schweizer Bundesrat einschränkende Massnahmen für Grossbanken, um eine erneute Finanzkrise zu verhindern. Als unmittelbare Folge verabschiedeten die USA unter anderem den sogenannten FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act). FATCA ist nur einer von vielen zunehmenden Regulierungen, die bei den Banken zu hohen Dokumentationspflichten und damit verbunden zu administrativem Aufwand führen. Daher wurde eine Schweizer Retailbank dazu genötigt Organisationsoptimierungen vorzunehmen.

Die vorliegende Bachelorthesis untersuchte die folgende Fragestellung: «Durch welche Handlungen und Organisationsoptimierungen, kann in einer Schweizer Retailbank der Vertrieb entlastet und ressourcensparend ein Frontsupport aufgestellt werden?». Ziel der Arbeit war es, mehrere Handlungsempfehlungen zu entwerfen, welche die Schweizer Retailbank mit einem neu entwickelten Frontsupport ausstatten sollten. Nebst einer Literaturrecherche und Analyse zur bestehenden Organisation wurde für den Praxistransfer mit anderen Banken und einer Versicherung ein Interview geführt.

Durch die Literaturrecherche wurde ersichtlich, dass sich nicht alle Organisationsformen für die Retailbank eignen. Die Aspekte des Job-Enrichment und Job-Enlargement konnten im Rahmen der Linien- und Stablinienorganisation berücksichtigt werden. Die Interviews mit den ausgewählten Banken zeigten auf, dass die Grösse aufgrund der Stellvertretungsproblematik eine entscheidende Rolle spielt. Aus den Erkenntnissen resultierten vier konkrete Handlungsempfehlungen. In der Ersten wurde der Frontsupport dem Vertrieb unterstellt und durch die Mitarbeitenden am Schalter betreut. In der Zweiten wurde die Theorie der Stablinienorganisation angewandt, um den Frontsupport als Stabsstelle dem Vertrieb zu unterstellen. Bei der Dritten erfolgte eine Trennung des Vertriebs und des Backoffice. Für den Wandel zu neuen Organisationsstrukturen wurden jeweils die acht Phasen nach Kotter angewandt. Aufgrund der immer bleibenden Stellvertretungsproblematik bildete die vierte Handlungsempfehlung eine externe Lösung, indem die Schweizer Retailbank einen zentralen Frontsupport kreieren würde und somit die Stellvertretungen durch den konsolidierten Aufwand gewährleistet wären.