Key Account Management in der Sozialversicherungsbranche - Bestandsaufnahme, Zielgruppen- und Bedarfsanalyse und Implementierung eines Key Account Managements sowie organisatorische Implikationen am Beispiel der Zusatzleistungen bei der SVA Zürich

Für die Existenz und Entwicklung eines Unternehmens sind die Kundin und der Kunde sowie ihre Bedürfnisse von entscheidender Bedeutsamkeit. Die Zufriedenheit der Kundin oder des Kunden muss zu jeder Zeit in den Mittelpunkt gestellt werden.

Tzikas, Leoni, 2023

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende SVA Zürich
Betreuende Dozierende Lucco, Andreas
Keywords Key Account Management
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Nach der Übertragung des Fachgeschäfts einer Versicherungsleistung an ein Schweizer Kompetenzzentrum für Sozialversicherungen ist im Status quo eine regelmässige und transparente Kommunikation sowie eine ausgeprägte Zusammenarbeit unzureichend vorzufinden. An diesem Punkt setzt diese Bachelorarbeit an und legt den Fokus auf die Analysierung der Gestaltung und Implementierung eines Key Account Managements, welches sich an die Rahmenbedingungen dieses Schweizer Kompetenzzentrums für Sozialversicherungen sowie den Bedürfnissen ihrer Schlüsselkundinnen und -kunden orientiert.
Es wurde eine gründliche interne und externe Unternehmensanalyse durchgeführt, welche eine PESTEL- sowie eine Konkurrenzanalyse, die Alleinstellungsmerkmale, die Preispolitik und eine SWOT-Analyse beinhaltet. Mithilfe dieser Analysen konnten die Voraussetzungen, welche bei der Einführung eines massgeschneiderten Key Account Managements beachtet werden sollten, ermittelt werden. Dabei diente das St. Galler KAM-Konzept als Orientierungsrahmen. Ausschlaggebend für die Erarbeitung des Konzeptes waren ebenso die Interviewergebnisse von den befragten Schlüsselkundinnen und -kunden.
Die Interviewbefragung begann ausgehend mit der Annahme, dass sich drei differenzierte Lösungspakete ausarbeiten lassen. Jedoch wurden keine repräsentativen Unterschiede festgestellt. Vielmehr entstanden unterschiedliche Erfahrungs- und Meinungsbilder innerhalb der festgelegten Kategorien und somit konnte diese Annahme verworfen werden. Es empfiehlt sich ein anpassungsfähiges Key Account Management bestehend aus fünf Teammitgliedern, die von einer Key Account Management-Leiterin oder einem -Leiter begleitet werden. Diese Tätigkeit wird 20% Arbeitspensum pro interne Personalressource einnehmen. Die Stelle der KAM-Leiterin oder des KAM-Leiters beinhaltet unterstützende und koordinatorische Funktionen, die parallel zum Alltagsgeschäft auszuführen sind. Bei einem Grossanlass werden punktuell 20-40% ihres oder seines Arbeitspensums in Anspruch genommen. Die Kundenbeziehung wird auf schriftlichen, telefonischen sowie persönlichen Kontaktpunkten aufgebaut und mit einem Jahresanlass, bei dem alle Schlüsselkundinnen und -kunden eingeladen werden und über zahlreiche Themenfelder informiert werden, verstärkt.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
SVA Zürich, Zürich
Autorinnen und Autoren
Tzikas, Leoni
Betreuende Dozierende
Lucco, Andreas
Publikationsjahr
2023
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Brugg-Windisch
Keywords
Key Account Management