Durch die End-to-End Verantwortung des Aussendienstes und der konsequenten Nutzung der digitalen Instrumente werden neue Ressourcen im Innendienst frei. Dieses Potenzial bietet die Möglichkeit, das aktuelle Rollenbild anzupassen. Die Übernahme von neuen verkaufsorientierten Tätigkeiten und eine Kompetenzerweiterung werden angestrebt. Diese Bachelor-Thesis dient als Grundlage dazu, den Innendienst zu einem verkaufsorientierten Vertriebssupport zu entwickeln. Um den Transformationsprozess in der Praxis erfolgreich umsetzen zu können, werden Handlungsempfehlungen aufgezeigt.

Im ersten Teil wird der Soll-Zustand und damit die Kompetenzanforderungen mithilfe von Analyseergebnissen und Stakeholder, Stakeholderinnen festgelegt. Im zweiten Teil wird der Ist-Zustand des Innendienstes analysiert. Der Einbezug aller Beteiligten ist für einen Transformationsprozess bedeutend. Mithilfe einer umfassenden Gap-Analyse werden die Kompetenzlücken ausgewiesen, wobei die unterschiedlichen Stärken und Schwächen sowie Entwicklungsbereiche aufgedeckt werden. Aus der Gap-Analyse können anschliessend Massnahmen zur Kompetenzentwicklung abgeleitet werden.

Aus der Gap-Analyse, welche den Ist-Zustand mit dem angestrebten Soll-Zustand vergleicht, werden Massnahmen abgeleitet. Der Fokus der Massnahmen liegt dabei auf der Kompetenzentwicklung zur Schliessung der Kompetenzlücken. Die Massnahmen decken den Aufbau von Basiswissen, die Vertiefung und Festigung der Kenntnisse sowie die Entwicklung hin zu Expertenwissen ab, damit eine Transformation zum Ziel-Zustand sichergestellt werden kann. Die qualitativen und quantitativen Analysen zeigen, dass mehrere Kompetenzlücken bestehen, die unterschiedlich stark ausgeprägt sind. Der Innendienst und der Aussendienst zeigen sich offen für die Entwicklungstendenz, wie Interview- und Workshopergebnisse darlegen. In einem Pilotenprojekt konnte bereits eine neue Tätigkeit im Innendienst getestet werden. Das Ergebnis der Testphase ist postiv, damit kann bereits eine erste neue Tätigkeit im Aufgabenbereich des Innendienstes implementiert werden. Dank den vorliegenden Erkenntnissen und Handlungsempfehlungen kann eine erfolgreiche Umsetzung des Transformationsprozesses in der Praxis sichergestellt werden.