Das Unternehmen setzt eine Service Management Software ein. Die vor Jahren abgebildeten Prozesse sind zu allgemein und können nicht für alle Bereiche gleichermassen sinnvoll eingesetzt werden. Anpassungen im Tool erfordern externe Beratung. Dies ist kostenintensiv und wurde daher nicht realisiert. Die Entscheidung des IT-Managements, die Software zu wechseln, ist daher nachvollziehbar. Beschlossen wurde die Umstellung des weltweiten IT Service Desk auf Jira Service Management. Diese Software ist im Unternehmen etabliert und wird von einem internen Team betreut.

Die Anforderungen an den SAP-Support wurden mit den Methoden des Requirements Engineering definiert. Dies geschah mit Hilfe einer Systemanalyse, einer Dokumentenanalyse und ausführlichen Interviews. Alle Stakeholder dieses Projekts wurden in Interviews zu ihren Anforderungen befragt. Die ermittelten Anforderungen wurden mittels Kano-Modell priorisiert und mit einer Satzschablone formuliert. Die zentralen Funktionen wurden tabellarisch als Use Cases formuliert. Nach der Abnahme der Anforderungen wurde eine Lösung auf Jira Service Management als Pilot implementiert, demonstriert und bewertet.

Eine gute Evaluierung und Dokumentation der Anforderungen nimmt viel Zeit in Anspruch, ist aber entscheidend für eine erfolgreiche Projektumsetzung. Ohne eine saubere Anforderungsanalyse zu Beginn, tauchen ständig neue Anforderungen auf und diese Projektphase kann nicht abgeschlossen werden. Eine weitere wichtige Erkenntnis dieser Arbeit ist, dass es sehr wichtig ist, alle Stakeholder in den Migrationsprozess und insbesondere in die Definition der Anforderungen einzubeziehen. Das Tool kann sich nur dann erfolgreich im Unternehmen etablieren, wenn alle Stakeholder den Toolwechsel unterstützen. Die Evaluierung ergab, dass Jira Service Management die Anforderungen abdeckt und eine sehr gut geeignete Software für den Support im Bereich SAP ist. Die auf der Testumgebung realisierte Systemkonfiguration hat ein grosses Potential, den Support zu vereinfachen und in bestimmten Bereichen zu automatisieren. Durch die Flexibilität der Software kann Jira Service Management jederzeit auf sich ändernde Anforderungen reagieren und durch das intern zuständige Team angepasst werden.