Zak möchte, auf Basis der vorliegenden Kundeninformationen und dem Kaufverhalten der Kundinnen und Kunden, eine Möglichkeit finden, der Kundschaft innerhalb von Zak eine persönliche und individuelle Produktempfehlung zu ermöglichen. Dazu wurde das Kommunikations-Framework Next Best Action als Grundsatz genommen, welches darauf ausgerichtet ist im richtigen Moment, das richtige Angebot, dem richtigen Kunden anzubieten.

Die Vorgehensmethodik dieser Arbeit ist in zwei Phasen unterteilt. In der Analysephase wird eine Web- und Literaturrecherche vorgenommen, für die Erarbeitung der Grundlagen der zu analysierenden Themenbereiche. Zudem werden Interviews mit Partnern, sowie Mitarbeitenden der Bank Cler für die Anforderungsanalyse durchgeführt. In der konzeptionellen Phase wird das generierte Wissen aus der Analysephase verwendet, um die Anforderungen zu definieren, die Mockups zu erstellen und das Konzept zu erarbeiten. Im Konzept sind die erlangten Erkenntnisse auf Zak ausgerichtet festgehalten.

Die Ergebnisse der Analysephase dieser Bachelorarbeit haben gezeigt, dass das Next-Best-Action-Framework, beziehungsweise dessen Umsetzung für Zak, der nächste Schritt für die Weiterentwicklung der App ist. Dabei ist es nicht nur das Ziel von Zak Next Best Action einzuführen, sondern deutlicher in Richtung der Hyperpersonalisierung zu gehen, um die gewünschte Personalisierbarkeit für ihre Kundinnen und Kunden zu erreichen. Die Umsetzung von Next Best Action ist für Zak eine Gelegenheit, die Kundenbeziehung zu stärken und ein systematisches aber zur gleichen Zeit auch auf die Kundenbedürfnisse personalisiertes Cross- und Upselling zu betreiben. Wie die Ergebnisse dieser Arbeit zeigen, ist der psychologische Einfluss ein zu berücksichtigender Faktor. Die persönliche Ansprache der Kundinnen und Kunden können hier einen wesentlichen Einfluss haben.