Digitale Disruptoren, die innovative Smartphone-Lösungen innerhalb des Geschäftsfelds der Retail Banken lancieren, erhöhen den Wettbewerb um die junge, digital-affine Generation Z (Gen Z), Geborene der Jahrgänge 1997 bis 2010. Um sich von der Konkurrenz abzuheben und sich im kompetitiven Marktumfeld zu positionieren ist eine zielgerichtete Kundenansprache unumgänglich. Auch die Überarbeitung des Customer Experience Management des «Gen Z»-Segments traditioneller Retail Banken ist essenziell, um die langfristige Geschäftstätigkeit sicherstellen zu können.

Mittels Literaturrecherche wird ein einheitliches Verständnis über den Schweizer Finanzplatz, sowie die Generation Z geschaffen. Anhand Sekundärliteratur werden typische Ausprägungen der Generation Z zusammengetragen, welche durch Erkenntnisse ausgewiesener Fachpersonen ergänzt, sowie anhand Personas verbildlicht werden. Im Rahmen eines qualitativen Forschungsansatzes wurden zudem zwölf halbstrukturierte Leitfadeninterviews mit Angehörigen der Generation Z durchgeführt. Durch die strukturierende Inhaltsanalyse nach Philipp Mayring wurden jene systematisch ausgewertet.

Der grösste Treiber des Wandels stellt die Digitalisierung dar. Die Gen Z ist mit dem Smartphone aufgewachsen und erwartet auch von ihrer Bank ein digitales Kundenerlebnis. Sie bevorzugen Lösungen, die sich in ihren Lifestyle integrieren lassen, ihren Alltag erleichtern und auf mobilen Endgeräten jederzeit abrufbar sind. Auch in ihrer Freizeit nutzt die Gen Z das Smartphone, um mit ihren Peers im Austausch zu bleiben. Dies durch Benutzen sozialer Plattformen, wobei sie permanent mit Reizen und Informationen überflutet werden. Sie bevorzugen Inhalte in Bewegtbild von persönlichem und unterhaltsamen Charakter, der durch ihre Peers vermittelt wird. Am liebsten spricht die Gen Z mit Familie und Freunden über Finanzen. Ihr eigenes Finanzwissen und -interesse schätzen sie aber als klein ein. Entgegen ihrem Ruf, hauptsächlich online stattzufinden, bevorzugen sie besonders bei komplexen finanziellen Angelegenheiten den persönlichen Austausch mit einer Bankfachperson. Wenn es zu diesem persönlichen Austausch kommt, möchte die Gen Z auf Augenhöhe beraten werden. Dies äussert sich durch einen lockeren Dresscode, ein ähnliches Alter der Beratungsperson und Einbezug in die Lösungsfindung.