Aufgrund des technologischen Fortschritts durchläuft die Bankenwelt einen schnellen und weitreichenden Wandel. Gleichzeitig wächst das Bedürfnis nach einem nahtlosen und personalisierten Kundenerlebnis. Diese Herausforderungen führen dazu, dass sich die Banken andere Branchen zum Vorbild nehmen, um Omnichannel-Systeme zu implementieren. Viele Institute führen diesbezüglich eine Transformation mit einer bestehenden Multichannel-Strategie als Basis durch.

Um die Fragestellungen zu beantworten, wurde auf den Plattformen Google Scholar und swisscovery systematisch nach wissenschaftlicher Literatur gesucht, welche analysiert wurde. Zudem fand im Rahmen einer qualitativen Datenerhebung die Durchführung und anschliessende Auswertung von fünf leitfadengestützten Interviews mit Expertinnen und Experten des Schweizer Finanzinstituts statt.

Die Kundinnen und Kunden des Schweizer Finanzinstituts können zum jetzigen Zeitpunkt nur über die physischen Kanäle sämtliche Anliegen entlang ihrer Customer Journey platzieren. Das entwickelte Omnichannel-Rahmenwerk sieht eine Erweiterung der digitalen und hybriden Kanäle vor. Zentrale Bausteine dafür sind die Angleichung des Mobile Bankings an das E-Banking und der Ausbau der Online-Beratung. Diese Schritte dienen als Grundlage für die vollständige Kanalintegration, welche den Kundinnen und Kunden in jeder Phase ihrer Journey einfache und flexible Kanalwechsel ermöglicht. Priorität für die Anwendung des Rahmenwerks haben die beratungsintensiven Themen Finanzieren, Anlegen und Vorsorge. Voraussetzung für die Einführung einer Omnichannel-Strategie ist ein ganzheitliches Customer-Touchpoint-Management. Dieses sieht die Identifikation und Priorisierung der Kombinationen aus Kanälen und Kontaktpunkten vor, um Medienbrüche entlang der Customer Journey zu erkennen. So wird eine gezielte Anwendung des Omnichannel-Rahmenwerks ermöglicht. Eine weitere Voraussetzung ist die Festlegung, welche Lösungen auf welchen Kanälen und für welche Kundengruppen angeboten werden.