Digitale vs. physische Kundenberatung: Remote Advice und Geschäftsstellen einer Bank im Vergleich

Die Bankenbranche befindet sich in einer Phase der Transformation. In den letzten 20 Jahren hat sich die Anzahl der Banken in der Schweiz von 440 auf 283 Bankinstitute reduziert. Vor diesem Hintergrund bezieht sich die Arbeit auf das ortsunabhängige Organisationsmodell einer Schweizer Bank.

Suter, Andri & Schlumpf, Julian, 2023

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende UBS Switzerland AG
Betreuende Dozierende Blumer, Florian
Keywords Kundenberatung
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Diese Arbeit soll Vor- und Nachteile des Modells aufzeigen und klären, von welchen Strukturen, Erkenntnissen und Erfahrungen das Geschäftsstellenmodell profitieren kann. In diesem Zusammenhang versucht die vorliegende Arbeit folgende Fragen zu beantworten: (1) Welche konkreten Vor- und Nachteile weist die Organisationsform des ortsunabhängigen Modells gegenüber dem Geschäftsstellenmodell auf? Und (2) von welchen Strukturen, Erkenntnissen und Erfahrungen des ortsunabhängigen Modells kann das schon länger bestehende Geschäftsstellenmodell profitieren und inwiefern ist ein Übertrag sinnvoll?
Um theoretische Grundlagen identifizieren sowie die Forschungsfragen beantworten zu können, wurde eine systematische Literaturrecherche sowie eine qualitative Datenerhebung und deren Analyse durchgeführt. Mittels dieser Untersuchung beziehungsweise den Experteninterviews wurden sowohl die Vor- und Nachteile als auch die zentralen Strukturen, die sich durch das ortsunabhängige Modell im Vergleich zum Geschäftsstellenmodell ergeben, deutlich und die daraus resultierenden Erkenntnisse und Erfahrungen konnten aufgezeigt werden.
Dabei wurde erkennbar, dass das ortsunabhängige Modell von den Mitarbeitenden vor allem als sehr flexibel und anpassungsfähig wahrgenommen wird. Die Mitarbeitenden können sich dank der Spezialisierung, welche das ortsunabhängige Modell beinhaltet, auf jene Tätigkeiten fokussieren, die sie bevorzugt ausüben. Doch während die Spezialisierung als Vorteil gilt, ergeben sich gerade eben aus dieser Spezialisierung auch Nachteile, da sie gemäss den Mitarbeitenden zu einer einseitigen Wahrnehmung der täglichen Aufgaben und zu einer daraus resultierenden Motivationsminderung führen kann. Nebst diversen Vor- und Nachteilen, welche das ortsunabhängige Modell gegenüber dem Geschäftsstellenmodell aufweisen, gilt als wesentlicher struktureller Unterschied vor allem die Remote-Beratung beim ortsunabhängigen Modell. Die Ergebnisse der Interviews zeigen, dass mittels dieser Beratungsform die Zeit effizienter genutzt wird. Generell funktioniert das ortsunabhängige Modell laut den Mitarbeitenden sehr gut und sowohl die Mitarbeitenden als auch die Kundinnen und Kunden schätzen vor allem die hohe Flexibilität und Effizienz, die das Modell bietet.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
UBS Switzerland AG, Basel
Autorinnen und Autoren
Suter, Andri & Schlumpf, Julian
Betreuende Dozierende
Blumer, Florian
Publikationsjahr
2023
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Basel
Keywords
Kundenberatung