Die intern entwickelte CRM-Lösung wurde seit 20 Jahren stets erweitert. Eine Übersicht über alle Funktionen sowie deren Einsatz der einzelnen Stakeholder fehlt. Eine neue Version des zugrunde liegenden Templatekits wird in wenigen Monaten veröffentlicht. Es wird eine Entscheidungsgrundlage benötigt, wie mit der internen CRM-Lösung weiter verfahren werden soll.

Zuerst werden die bestehenden Funktionen erhoben und auf deren Einsatz geprüft. Anschliessend werden mit Vertretern von allen Stakeholder Interviews geführt, um zusätzliche Bedürfnisse ermitteln zu können. Am Ende wird der Umsetzungsaufwand für die erhobenen Funktionen durch einen Experten geschätzt.

Die Arbeit beschreibt die benötigten Funktionalitäten innerhalb des CRM-Systems. Dabei handelt es sich teilweise um bereits bestehende Funktionen, teilweise um Neuanforderungen. Mit der dazugehörigen Aufwandschätzung für die Re-Implementierung der einzelnen Use Cases in einer neuen Version konnte für die Auftraggeberschaft eine Entscheidungshilfe für das weitere Vorgehen erarbeitet werden.