Als Teil einer ambitionierten Wachstumsstrategie ist es unter anderem das Ziel höchste Qualität an Services anzubieten. Auf globaler Ebene wird in den Kundencentern eine neue Omni-Channel-Plattform eingesetzt. Für die DACH-Region pilotiert die Schweizer Verkaufsgesellschaft den neuen Kommunikationskanal Live Chat. Obwohl bereits Use Cases und User Stories definiert wurden, wurde das Projekt bisher nur Inside-Out entwickelt. Auf dieser Basis soll für die Implementierungsphase für das Projektteam von externen und internen Stakeholdern Optimierungsmöglichkeiten ermittelt werden.

Initial wird literaturbasiert die Basis der Kommunikationsstrategie geschaffen und bestehende sowie zukünftige, zusätzliche Kanäle der Kundencenter erläutert. Zur Beantwortung der Fragestellungen wird in analytischem Verfahren in Websuchen aktuelle Live Chat Auswertungen und Vorteile untersucht. Im empirischen Teil sind B2B-Kunden in qualitativen, leitfadengestützten Interviews befragt worden, während die internen Stakeholder an einer qualitativen Online-Umfrage teilgenommen haben. Anhand dieser Ergebnisse werden mit Hilfe einer SWOT-Matrix Handlungsempfehlungen für das Projektteam formuliert.

Die Kunden haben aktuell kein Bedürfnis nach einem neuen Kommunikationskanal und können sich kaum Anwendungsfälle ausmalen. Beispielhafte Anwendungsfälle in den Bereichen «Tool-Unterstützung», «Technische Frage» und «Dokumentensuche» erhalten Zuspruch und der Kanal würde ausprobiert werden. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeitenden des Kundencenters von Beginn an über die 10 eruierten Kenntnisse «Ausdrucksweise», «Aktives Zuhören», «Sprache/Grammatik», «Fremdsprache», «Produkt», «Webseite», «IT», «Geschwindigkeit», «Lösungsorientierung», «Flexibilität», «Belastbarkeit» und «Geduld» verfügen. Evaluierte Stärken, Schwächen, Chancen und Gefahren, welche die Einführung des Live Chats mit sich bringt, werden übersichtlich dargelegt. Zur Einführung des Live Chats sind für das Projektteam Handlungsempfehlungen auf technischer, organisationaler und personeller Ebene sowie aus Kundensicht generiert worden. Mit der Umsetzung dieser Handlungsempfehlungen kann die erfolgreiche Einführung sichergestellt werden. Ausblickend sind Tool-Verbesserungen angefügt, welche bei anderen Anbietern bereits zum aktuellen Stand der Technik zählen. Diese wären mit den Entwicklern weiter zu fördern.