Die Mitarbeiter der telefonischen Kundenbetreuung für wohlhabende Kunden in der Schweiz und Ausland eines Schweizer Finanzinstituts müssen aufgrund des stetigen, regulatorischen Wandels im Finanzsektor jederzeit auf dem neuesten Wissens- und Ausbildungsstand sein. Die Informationen werden allerdings auf verschiedenen Kanälen versendet und stehen den Mitarbeitenden in diversen Formaten zur Verfügung. Zusätzlich soll die Ausbildung der Mitarbeitenden einheitlich ablaufen, damit kein Qualitätsunterschied innerhalb der Abteilungen zu erkennen ist.

In der vorliegenden Bachelorarbeit soll die folgende Fragestellung beantwortet werden: Wie kann der Kommunikationsfluss und die Ausbildung innerhalb der telefonischen Kundenbetreuung für wohlhabende Kunden entlang der Bedürfnisse der Mitarbeitenden gestaltet werden? Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist die Erarbeitung von Handlungsempfehlungen, welche zur Lösung der Fragestellung genutzt werden können. Um die theoretische Fragestellung zu erklären, wurde eine Literaturrecherche in Datenbanken vorgenommen und qualitative Experteninterviews durchgeführt, um Erkenntnisse aus der Praxis zu gewinnen.

Die Analyse ergab einen Aufholbedarf im Bereich der Aufbewahrung, dem Zugang und der Bewirtschaftung von Wissen. Nach einer Überprüfung der verfügbaren Informationen auf ihre Aktualität, sollen diese auf einer zentralen Plattform abgelegt werden. Darauf soll eine Wissensdatenbank aufgebaut werden, um die Punkte der Wissensaufbewahrung und den Zugang zu Wissen zu gewährleisten. Als Plattform ist Microsoft Teams naheliegend, eine kostspieligere Alternative wäre eine eigene web-basierte Lösung zu kreieren. Qualitativ ist die Ausbildung der Mitarbeitenden bereits auf einem sehr hohen Niveau. Bevorstehende Änderungen des Regionenkonzepts müssen in der Ausbildungsplanung berücksichtigt werden. Zusätzlich soll in der Ausbildungsplanung eine zeitliche Komponente eingebaut werden, welche eine Hilfestellung für Vorgesetzte und Auszubildende darstellen. Die vorliegende Arbeit soll als Leitfaden dienen, um die Kommunikation und Ausbildung der Mitarbeitenden zu verbessern. Um diese Thematik in Zukunft weiter zu erforschen, sollte eine grössere Anzahl von Experteninterviews oder quantitativen Befragungen mit Kundenberatern und Mitarbeitenden durchgeführt werden.