Optimierung der Servicequalität mithilfe des Kano-Modells für das Private Wealth einer Grossbank in der Nordwestschweiz

Die Kundenerwartungen in Bezug auf einen exzellenten Kundenservice im Private Wealth einer Grossbank sollen eruiert werden. Ebenfalls sollten Faktoren, welche zur Steigerung der Kundenzufriedenheit führen, identifiziert und anhand des Kano-Modells dargestellt werden.

Kurtaj, Donjeta & Nuredini, Zejnepe, 2022

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende vertraulich
Betreuende Dozierende Dettwiler, Raymond
Keywords Optimierung der Servicequalität / Kano-Modell
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Vermögende Privatkunden und Privatkundinnen des Private Wealth stellen für Banken eine hohe Ertragsquelle dar, weshalb sich das Kundensegment zu einem Verdrängungsmarkt entwickelt hat. Um sich in diesem Umfeld differenzieren zu können, muss die Bank die Erwartungen der Zielgruppe identifizieren und entsprechende Massnahmen ergreifen. Das Private Wealth steht vor der Herausforderung, die Erwartungen in Bezug auf die Servicequalität der Kundschaft so zu erfüllen, dass ihnen die Kundschaft langfristig erhalten bleibt und der langfristige Unternehmenserfolg gesichert wird.
Um die theoretischen Grundlagen in der Bachelorarbeit abzuhandeln, wurde die systematische Literaturrecherche in den Datenbanken und Suchmaschinen wie Google Scholar, Swissbib, wiso und ABI Inform betrieben. Für die Beantwortung der Forschungsfragen wird eine empirische Untersuchung anhand einer quantitativen Kundenumfrage mit 43 Kundinnen und Kunden aus dem Private Wealth des Finanzinstituts durchgeführt sowie qualitative Interviews mit den Vorgesetzten der Private Wealth Teams in der Nordwestschweiz . Daraus werden die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst dargestellt.
Die Erkenntnis aus der Literaturrecherche bestätigt, dass die umkämpfte Kundschaft des Private Wealth eine wichtige und ertragsreiche Kundengruppe für die Banken darstellt und das Preis-Leistungs-Verhältnis berücksichtigt werden muss. Die Kundenerwartungen in Bezug auf die Servicequalität zu kennen, ist insofern wichtig, um eine hohe Kundenzufriedenheit halten zu können. Weiter geht hervor, dass ein exzellenter Kundenservice unterschiedlich definiert wird. Die Kundschaft erwartet, dass ihr/e Berater/in ausgeprägte Beratungskompetenzen aufweist, die persönliche Beziehung vorhanden ist sowie deren Proaktivität. Aus Bankensicht soll die Kundschaft in jeder Lebenssituation begleitet werden. Mit den bisher beanspruchten Dienstleistungen ist die Kundschaft sehr zufrieden. Anhand des Kano-Modells wurden Faktoren eruiert, welche zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Daraus resultierte, dass die vertraute Beziehung zu ihrem/r Berater/in zu einer hohen Zufriedenheit führt. Die Handlungsempfehlungen dienen dazu, das Verständnis der Kundenerwartungen in Bezug auf die Servicequalität zu erhöhen und beinhalten konkrete Massnahmen zur Steigerung der Servicequalität.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
vertraulich, Nordwestschweiz
Autorinnen und Autoren
Kurtaj, Donjeta & Nuredini, Zejnepe
Betreuende Dozierende
Dettwiler, Raymond
Publikationsjahr
2022
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Basel
Keywords
Optimierung der Servicequalität / Kano-Modell