Konzept für einen digitalen Empfang auf allen Geschäftsstellen

Die Bankenwelt ändern sich im Zusammenhang mit der Digitalisierung. Um weiterhin Konkurrenzfähig zu bleiben, greifen die Banken zunehmend auf digitale Kundenschnittstellen zurück. Der virtuelle Empfang soll dabei als solche Schnittstelle für die Kundschaft und die Bank einen Mehrwert generieren.

Korsonek, Janik, 2022

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Raiffeisenbank Aare Reuss Genossenschaft
Betreuende Dozierende Martin, Andreas
Keywords Digitalisierung, Schnittstellen, virtueler Empfang, Kundenempfang, Unterstützungssysteme
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Durch die komplexeren Produkte und Kundenbedürfnisse ist die Beratung der Banken ein grosses Differenzierungsmerkmal. Da diese jedoch viel Zeit in Anspruch nimmt, ist die Beratung bei Dienstleistungsunternehmen ein relevanter Kostenpunkt. Momentan wird auf den beiden kleinsten Standorten der Auftraggeberschaft ein virtueller Empfang durch einen externen Anbieter betrieben. Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist zu beantworten, welchen Einfluss der virtuelle Empfang auf die Kundenberatung hat und ob dieser selbstständig betrieben werden kann.
Um die Wirtschaftlichkeit zu überprüfen, werden die Erfahrungen der Angestellten und der Kundschaft zusammengetragen. Eine Analyse der Kundenanliegen und Beratungstätigkeiten der BeraterInnen zeigt dabei den Einfluss des virtuellen Empfangs auf die Tagesplanung auf. Dabei werden die Kundenanliegen am Empfang rapportiert und mit früheren Analysen der Kundenbedürfnisse abgeglichen. Zusätzlich wird durch einen Vergleich auf der Kostenseite, die Wirtschaftlichkeit des virtuellen Empfangs auf den Geschäftsstellen ausgewiesen und mit den Kosten des Fremdbetriebs durch die Drittbank verglichen.
Die Daten aus den Analysen zeigen beim auftragenden Finanzinstitut einen höheren Nutzen beim Eigenbetrieb der Geschäftsstellen mit virtuellem Empfang auf. Der Eigenbetrieb weist durch die tiefe Kundenfrequenz an den kleinen Geschäftsstellen wenige Aktivierungen auf. Der Ressourcenbedarf an Mitarbeitenden ist somit für den internen Betrieb sehr gering und Kostengünstiger als der Einkauf bei einem Fremdanbieter. Der Nutzen des virtuellen Empfangs wird bestätigt, da die Terminquoten der Angestellten auf diesen Geschäftsstellen um 52.85% höher ausfällt, als die Terminquote der Angestellten an einem ausschliesslich persönlichen Empfang. Dabei ist die Empfehlung den virtuellen Empfang auf den Geschäftsstellen mit den wenigsten Mitarbeitenden einzuführen, da der Grenznutzen höher ist, je weniger BeraterInnen an einem Standort angestellt sind. Die Empfehlung ist, dieses Empfangsmodell weiter auszubauen und selbst zu betreiben.
Studiengang: Business Information Technology (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Raiffeisenbank Aare Reuss Genossenschaft, Mellingen
Autorinnen und Autoren
Korsonek, Janik
Betreuende Dozierende
Martin, Andreas
Publikationsjahr
2022
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Business Information Technology (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Digitalisierung, Schnittstellen, virtueler Empfang, Kundenempfang, Unterstützungssysteme