Durch die komplexeren Produkte und Kundenbedürfnisse ist die Beratung der Banken ein grosses Differenzierungsmerkmal. Da diese jedoch viel Zeit in Anspruch nimmt, ist die Beratung bei Dienstleistungsunternehmen ein relevanter Kostenpunkt. Momentan wird auf den beiden kleinsten Standorten der Auftraggeberschaft ein virtueller Empfang durch einen externen Anbieter betrieben. Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist zu beantworten, welchen Einfluss der virtuelle Empfang auf die Kundenberatung hat und ob dieser selbstständig betrieben werden kann.

Um die Wirtschaftlichkeit zu überprüfen, werden die Erfahrungen der Angestellten und der Kundschaft zusammengetragen. Eine Analyse der Kundenanliegen und Beratungstätigkeiten der BeraterInnen zeigt dabei den Einfluss des virtuellen Empfangs auf die Tagesplanung auf. Dabei werden die Kundenanliegen am Empfang rapportiert und mit früheren Analysen der Kundenbedürfnisse abgeglichen. Zusätzlich wird durch einen Vergleich auf der Kostenseite, die Wirtschaftlichkeit des virtuellen Empfangs auf den Geschäftsstellen ausgewiesen und mit den Kosten des Fremdbetriebs durch die Drittbank verglichen.

Die Daten aus den Analysen zeigen beim auftragenden Finanzinstitut einen höheren Nutzen beim Eigenbetrieb der Geschäftsstellen mit virtuellem Empfang auf. Der Eigenbetrieb weist durch die tiefe Kundenfrequenz an den kleinen Geschäftsstellen wenige Aktivierungen auf. Der Ressourcenbedarf an Mitarbeitenden ist somit für den internen Betrieb sehr gering und Kostengünstiger als der Einkauf bei einem Fremdanbieter. Der Nutzen des virtuellen Empfangs wird bestätigt, da die Terminquoten der Angestellten auf diesen Geschäftsstellen um 52.85% höher ausfällt, als die Terminquote der Angestellten an einem ausschliesslich persönlichen Empfang. Dabei ist die Empfehlung den virtuellen Empfang auf den Geschäftsstellen mit den wenigsten Mitarbeitenden einzuführen, da der Grenznutzen höher ist, je weniger BeraterInnen an einem Standort angestellt sind. Die Empfehlung ist, dieses Empfangsmodell weiter auszubauen und selbst zu betreiben.