Einen standardisierten Prozessablauf in der Nachfolge gibt es nicht. Idealerweise wird die Nachfolge in einem Unternehmen so früh wie möglich geplant. Die BEKB beschreibt bereits einen Nachfolgeprozess und ergänzt die Phasen mit möglichen Fragestellungen sowie dem Angebot der BEKB. Die Phasen des BEKB-Nachfolgeprozesses werden auf der Basis einer Customer Journey überarbeitet und ergänzt. Die Customer Journey kann als Leitfaden und zur Orientierung für Firmeninhaberinnen und Firmeninhaber dienen.

Die Grundlage für die Customer Journey wurde durch eine Ist-Analyse, Literaturrecherche und qualitative Experten- und Kundeninterviews geschaffen. Die Ist-Analyse wurde innerhalb der BEKB durchgeführt, um die aktuelle Ausgangslage zu verstehen. Die Literaturrecherche wurde wenn möglich mit einem Praxisbezug ergänzt. Die Interviews mit Mitarbeitenden sowie der Kundschaft dienten dazu, den Nachfolgeprozess in der Praxis zu erläutern. Die Erkenntnisse wurden in einer SWOT-Analyse vereint. Basierend auf den Untersuchungen wurden die Customer Journey und die Handlungsempfehlungen erarbeitet.

Die Auswertung der qualitativen Kundeninterviews machte deutlich, dass kein Nachfolgeprozess dem anderen gleicht. Aufgrund dieser Erkenntnisse war es nicht möglich, eine allgemeingültige Customer Journey für die Nachfolgeplanung zu entwickeln. Die Customer Journey wurde durch die Forschungsergebnisse so dargestellt, dass sie als Orientierung und Hilfestellung für die Nachfolge dienen kann. Durch die Interviews mit den Mitarbeitenden wurde deutlich, dass die Finanzcoaches bisher insbesondere bei Finanzierungsfragen in den Nachfolgeprozess involviert wurden. Um als Sparringspartner wahrgenommen zu werden, ist das Ziel neben den Finanzierungen eine umfassende Expertenberatung anzubieten. Vertrauen ist für die Kunden eines der wichtigsten Entscheidungskriterien bei der Wahl eines Sparringspartners. Um als Hauptansprechpartnerin wahrgenommen zu werden, muss die BEKB ihr Angebot aktiv bewerben und ihre Präsenz nach aussen erhöhen. Wesentlich dafür ist die optimale Darstellung der Nachfolge auf der Unternehmenswebsite der BEKB.