In der heutigen, schnelllebigen IT-Welt sind eine stetige Überprüfung und kontinuierliche Verbesserung der ITSM-Prozesse von enormer Wichtigkeit. Nur dadurch kann ein Unternehmen, die stetig veränderlichen Kundenbedürfnisse effektiv und effizient abdecken und einen nachhaltigen Kundenmehrwert sicherstellen. In diesem Kontext wird nach dem Aufbau der ITSM-Prozesse im Jahre 2019, einen Health Check dieser Prozesse durchgeführt. Als Vergleichsgrundlage für den Health Check gilt «Information Technology Infrastructure Library» kurz ITIL, als De-facto Standard.

Der Health Check der ITSM-Prozesse wurde mit Hilfe geeigneter Best-Practice Checklisten nach ITL 4 durchgeführt. Hierbei wurden anfänglich die Ist-Prozesse erhoben und mit den von BDO AG dokumentierten Prozesse verglichen. Mit Hilfe der Best-Practice Checklisten nach ITIL 4 konnten Gaps identifiziert und somit Rückschlüsse auf den «Gesundheitszustand» der jeweiligen Prozesse gezogen werden. Anschliessend wurden auf Basis der identifizierten Gaps in den Best-Practices, Soll-Prozesse abgeleitet, welche die «Gesundheit» der Prozesse stärken.

Als Ergebnis der Bachelor Thesis wurde die «Gesundheit» der Prozesse: Service Request Management, Incident Management, Problem Management und Knowledge Management analysiert. Anhand des identifizierten Verbesserungspotenzials der jeweiligen ITSM-Prozesse wurden Soll-Prozesse definiert. Zusätzlich wurden Handlungsempfehlungen abgeleitet und priorisiert, wie die BDO AG von den aktuellen Ist- zu den Soll-Prozessen gelangt.