Diverse Anspruchsgruppen – beispielsweise der Bund oder Bürgerinnen und Bürger – stellen Anforderungen an Durchführungsstellen der 1. Säule, welche sie beim Vollzug ihrer Aufgaben zu berücksichtigen haben. Ausserdem steigt die Komplexität von Sozialversicherungen zunehmend. Diese Herausforderungen können mithilfe eines guten Qualitätsmanagementsystems gemeistert werden. Zu diesem Zweck bietet sich ein Kontrollinstrument, das die Qualität der erbrachten Dienstleistungen misst und Qualitätslücken aufdeckt.

Zu Beginn der Arbeit werden theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements und von Modellen der Dienstleistungsqualität analysiert. Daraus werden Qualitätskriterien für eine öffentliche Verwaltung abgeleitet. Weiter sind die Aufgaben und Prozesse des Geschäfts auf Gemeinsamkeiten für ein einheitliches Konzept zu untersuchen. Mithilfe dieser Erkenntnisse wird eine Checkliste für die Qualitätskontrolle erstellt. Zudem werden Empfehlungen zum Prozess der Qualitätsprüfung gegeben. Schliesslich werden organisationsbezogene Herausforderungen bei der Einführung eines neuen QM-Konzepts ermittelt.

Öffentliche Verwaltungen unterscheiden sich insofern von Privatunternehmen, als sie Kollektivbedürfnisse statt Individualbedürfnisse befriedigen. Ausserdem ist deren Handlungsspielraum durch das Recht eingeschränkt. Anhand dieser Erkenntnisse werden sechs umfassende Kriterien für die Qualität in Durchführungsstellen der 1. Säule definiert: Richtigkeit, Termineinhaltung, Fachkompetenz, Reaktionsfähigkeit, Sorgfalt und Prozess-/Datenqualität. Auf Basis dieser Feststellungen und der Aufgabenanalyse werden zwei allgemeine Checklisten erstellt, welche Kompetenzen und deren Anforderungen definieren. Pro Kompetenz werden die passenden Qualitätskriterien zugeteilt. Die Checklisten werden den besonderen Gegebenheiten von Abteilungen adaptiert, so dass eine spezifische Beurteilung der Funktionen erfolgen kann. Mithilfe dieser Checkliste werden Qualitätslücken aufgedeckt, die es zu beheben gilt. Die Checkliste wird im Rahmen eines Stichprobeverfahrens auf verschiedene Fälle angewendet. Grundsätzlich ist das Bewusstsein für die Notwendigkeit eines neuen, einheitlichen Konzepts vorhanden. Es ist mit einigen wenigen Widerständen bei Spezifikationen des Kontrollsystems zu rechnen.