Bei der Auftraggeberschaft handelt es sich um ein Schweizer Finanzinstitut, welches infolge regulatorischer Vorschriften, diverse Prozessänderungen erfahren hat. Die Beratenden haben weniger Zeit für die Kunden und müssen mehr administrative Arbeiten wahrnehmen. Zudem haben die Mitarbeitenden im Back Office höhere Ansprüche an die Beratenden, infolge verschärfter Regulatorien, was zu internen Spannungen führt. Die Geschäftsleitung hat sich Gedanken gemacht, wie die Kundennähe verstärkt und die Spannungen reduziert werden können und sind dabei auf die Abteilung Middle Office gestossen.

Nach der Ausarbeitung der Zielstellung, wurde zuerst ein theoretisches Fundament zu den Kernthemen erarbeitet. Anschliessend wurde im Zusammenhang mit den Forschungsfragen ein Interviewleitfaden für das qualitative Interview mit neun Interviewpartnern aus drei Finanzinstituten erarbeitet. Nach Abschluss der Interviews wurden, die mit der Auftraggeberschaft definierten Prozesse und Rollen analysiert und es wurde eine mögliche Integration des Middle Offices in der Organisation sowie ein Role Model Canvas erarbeitet, welche anschliessend als Empfehlung für die Raiffeisenbank dienen sollen.

Die grössten Vorteile des Middle Offices, sind die Qualitätssteigerung und die Senkung von Fehlern. Durch die optimierten Prozesse werden die Mitarbeitenden schneller und effizienter. Die grössten Effizienzsteigerungen werden bei Spezialfällen gesehen, weil dort durch die Zentralisierung Routine entsteht. Das Middle Office vermittelt zwischen Front und Back, damit wird die Kommunikation verbessert und die Spannungen werden reduziert. Durch die angepassten Prozesse werden die Beratenden weitestgehend von administrativen Arbeiten befreit, da diese Arbeiten in den angepassten Prozessen durch die Middle Office Abteilung erledigt werden. Dies stärkt den Kundenfokus. Als Nachteile für die Einführung könnten die Digitalisierung, die schwierige Ausgestaltung im Anlagebereich sowie die zusätzlichen Personalressourcen als kritisch angesehen werden. Durch die Einführung des Middle Offices hat die Auftraggeberschaft optimierte Prozesse, weniger Spannungen und vor allem mehr Zeit für die Kundschaft. Die Beratenden können ihre Stärken in der Kundenbetreuung einsetzen und die Mitarbeitenden im Back Office erhalten eine verbesserte Datenqualität mit weniger Fehlern.