Banken streben langfristige Kundenbeziehungen und verschiedene Ertragsquellen an. Dazu werden Kundenbedürfnisse in Beratungen ermittelt und Kund*innen entweder selbst beraten oder durch Triage an Beratende in andere Segmente weitergeleitet. Diese Segmenteinteilung erfolgt bei der Auftraggeberin anhand vom investierbaren Volumen der Kundschaft. Einige Beratende haben als Ziel, Kund*innen in andere Segmente zu vermitteln. Trotzdem funktioniert die Triage aktuell nicht zufriedenstellend. Daher soll geklärt werden, ob Anreize eine mögliche Ursache und/oder Lösung dafür sein könnten.

In einem ersten Teil wurde die Fragestellung allgemein anhand von wissenschaftlicher Literatur beantwortet. Dazu wurde die Literaturrecherche als Methode gewählt. In einem zweiten Teil wurde dann auf die Problematik gemäss Ausgangslage eingegangen. Dazu wurde bei der Auftraggeberin eine Online-Umfrage bei Beratenden der verschiedenen Segmente durchgeführt, ausgewertet und interpretiert. Die Umfrage beinhaltete Fragen zum aktuellen Stand des Triage-Prozesses, der aktuellen Wahrnehmung der bestehenden Anreize und der Auswirkung von künftigen Anreizen auf Vermittlungen an die anderen Segmente.

Zum Ist-Stand beim Triage-Prozess der Auftraggeberin kann gesagt werden, dass die Beratenden die Wichtigkeit von Vermittlungen erkennen. Mit ihrer eigenen Vermittlungsleistung und der Leistung der anderen Segmente sind die Beratenden nur bedingt zufrieden. Je nach Segment ist die Auswirkung der Anreize verschieden. Beratende mit Vermittlungszielen vom tiefsten Segment zeigen sich aktuell mehrheitlich motiviert, die Ziele zu erreichen. Anreize scheinen jedoch mehrheitlich nicht zu dieser Motivation beizutragen. Weitere Anreize könnten daher eine Möglichkeit sein, die Anzahl Vermittlungen zu erhöhen. Eine finanzielle Entschädigung hätte die grösste Auswirkung. Beratende mit Vermittlungszielen vom mittleren Segment scheinen aktuell motiviert zu sein, die Ziele zu erreichen und die Anreize tragen eher viel oder viel dazu bei. Weitere Anreize hätten mehrheitlich keine positive Auswirkung auf die Anzahl Vermittlungen in diesem Segment. Das höchste Segment hat aktuell keine Vermittlungsziele. Finanzielle Entschädigungen und das Zählen der Vermittlungen 1:1 für die Ziele hätten hier die grössten positiven Auswirkungen. Anreize scheinen abschliessend nicht allein die Ursache/Lösung zu sein.