Prozessentwicklung mit Fokus auf Störungsmeldungen und Berechtigungsanfragen

Ein effizienter IT-Support basiert auf einer strukturierten und exakten Beschreibung der Support-Anfrage. Bei der GS1 Schweiz fehlen öfters relevante Informationen in den Anfragen, was zu Mehraufwänden in der Kommunikation führt. Mit vorliegendem Prozessvorschlag soll dies geändert werden.

Mächler, Patrick, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende GS1 Schweiz
Betreuende Dozierende Felley, Gabriel
Keywords ITIL, Incident Management, Request Fulfilment, ITSM Tool
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Die GS1 Schweiz bietet ihren Mitarbeitenden technische Hilfeleistung durch einen hausinternen IT-Support an. Mit dem aktuellen Prozess zur Erfassung einer Support-Anfrage wird den Mitarbeitenden freie Hand bei der Strukturierung und Beschreibung der Anfrage gelassen. Dies führt dazu, dass vermehrt wesentliche Informationen zur Bearbeitung der Anfrage fehlen und vom IT-Support nachträglich eingefordert werden müssen. Dadurch entstehen Verzögerungen bei der Bearbeitung der Support-Anfrage wie auch einen Mehraufwand in der Kommunikation.
Für die Erarbeitung des entworfenen, verbesserten Prozessvorschlags wurde der aktuelle Prozess zur Erfassung einer Support-Anfrage mit den Best Practice Empfehlungen von ITIL abgeglichen. Der Prozessvorschlag beruht auf den Bedürfnissen der GS1 Schweiz sowie den Empfehlungen von ITIL gestützt auf der Fachliteratur. Zur softwarebasierten Unterstützung des Prozesses konnte ein geeignetes Tool evaluiert und als Implementierungsvorschlag präsentiert werden. Dazu wurden die Anforderungen der GS1 Schweiz in einem Interview eruiert und mit einer Nutzwertanalyse den Tools gegenübergestellt.
Ein Abgleich des aktuellen Prozesses mit den Empfehlungen von ITIL hat gezeigt, dass grundlegende Elemente der ITIL-Empfehlungen fehlen. So existieren aktuell keine Service-Beschreibungen, die für die Kategorisierung und Priorisierung der Anfragen benötigt werden. Diese Service-Beschreibungen werden in einem separaten, parallel durchgeführten Projekt erarbeitet. Auch die Unterscheidung zwischen dem Incident Management und Request Fulfilment fehlt. Der entworfene Prozess füllt die Lücken des aktuellen Prozesses zu den Empfehlungen von ITIL. So wurde der Prozess in zwei Ausführungen beschrieben, zum einen zur Erfassung einer Störungsmeldung und zum anderen zur Erfassung einer allgemeinen Anfrage wie einer Berechtigungsanfrage. Mit dem entworfenen Formular werden die Details einer Anfrage strukturiert erfasst, wodurch die zeitintensiven Rückfragen reduziert werden. Aufgrund der Ergebnisse der Marktanalyse und des Abgleichs mit den Anforderungen in der Nutzwertanalyse wird die Software Jira Service Desk zur Unterstützung des Prozesses empfohlen. Damit kann der vorgeschlagene Prozess optimal unterstützt werden.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: öffentlich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
GS1 Schweiz, Bern
Autorinnen und Autoren
Mächler, Patrick
Betreuende Dozierende
Felley, Gabriel
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
öffentlich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
ITIL, Incident Management, Request Fulfilment, ITSM Tool