Mitarbeitende im Kundencenter repräsentieren ein Unternehmen des öffentlichen Verkehrs. Die Beratungen nehmen stetig zu. Das führt zu längeren Wartezeiten. Es ist entscheidend, dass aktiv und rasch auf die Kundenanliegen am Empfang eingegangen, eine Problemanalyse vorgenommen und auf alternative Bezugsquellen hingewiesen wird. Der erster Eindruck entscheidet über den weiteren Verlauf der Geschäftsbeziehung und übt einen positiven Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die langfristige Kundenbindung aus.

Diese Arbeit untersuchte, wie die Gastgeberrolle gestärkt und die Wartezeit der Kundschaft reduziert werden kann. Dieses Ziel wurde dank Literaturrecherche, unternehmensinternen Dokumenten und eigener Erhebung erreicht. Die Erhebung der Primärdaten erfolgte mit einer quantitativen Befragung der Mitarbeitenden. Mithilfe einer Gap-Analyse interner Dokumente, der Visionen des Managements und der Umfrageergebnisse wurden Handlungsfelder identifiziert. Anhand der Gap-Analyse und des GAP-Modells konnte der Qualitätsmangel zwischen zwei Schnittstellen festgestellt werden.

Aus den Primärdaten wird ersichtlich, dass es Divergenzen gibt zwischen der Wahrnehmung der Mitarbeitenden und derjenigen der Leitung zu den Themen Aufgabendefinierung am Empfang, Kommunikation und Informationsvermittlung über die Empfangstätigkeit. Die Mitarbeitenden haben das Bedürfnis mit einer speziellen Schulung für diese Tätigkeit ausgebildet zu werden. Um einen bestmöglichen Kundenservice zu gewährleisten und die Wartezeiten zu mininmieren, wurden in dieser Arbeit Aufgabe und Rolle des Personal am Empfang definiert und eine optimale Einsatzplanung erarbeitet. Zusätzlich wurden Massnahmen implementiert, welche die interne Kommunikaton verbessern sollten und somit die Mitarbeitenden bestmöglichst auf die Empfangstätigkeit vorbereiten. Peer-Coaching und spezifische Schulungen helfen, die konkrete Tätigkeit am Empfang besser auszuführen.