Das digitale Zeitalter zwingt Finanzinstitute dazu, ihre Dienstleistungen an die neuen Bedürfnisse der Kundschaft anzupassen. Das digitale Erlebnis rückt ins Zentrum. Stellen sich für Kund:innen beim Eröffnungsprozess Hürden, kann das zu deren Abgang führen. Ein reibungsloses Onboarding ist im digitalen Zeitalter ein wichtiges Kriterium und kann als kritische Phase der Geschäftsbeziehung bezeichnet werden. Die PostFinance AG will ihrer Kundschaft neue Lösungen und Innovationen rund ums Geld bieten. In diesem Kontext wurde das Projekt «Merchant Portal» lanciert.

In der vorliegenden Studie wird ein Konzept für einen digitalen Onboarding-Prozess für Händlerneukund:innen. Dabei werden relevante Herausforderungen mittels Literaturrecherche definiert. Ausserdem werden Interviews mit Fachexpert:innen geführt und daraus abgeleitet wird das aktuelle Onboarding beschrieben. Danach wird der digitale Onboarding-Prozess in drei Phasen notiert. Letztlich werden aus den Erkenntnissen zum digitalen Prozess Empfehlungen für das weitere Vorgehen der PostFinance abgegeben.

Das Skizzieren des Onboardings für das «Merchant Portal» hat gezeigt, dass die PostFinance für einen komplett digitalen Prozess nicht bereit ist. Bedingt durch technische und organisatorische Barrieren ist es nur möglich, einzelne Phasen zu digitalisieren. Ausserdem konnte festgestellt werden, dass ein gemeinsames Verständnis für die Herausforderungen geschaffen werden muss. Um das Onboarding mittelfristig komplett digitalisieren zu können, muss der Prozess in einzelnen Bausteinen betrachtet werden. Durch die gewonnenen Erkenntnisse konnte abschliessend festgestellt werden, dass das digitale Onboarding für die PostFinance aktuell ein Problem darstellt, welches nicht durch ein einzelnes Projekt gelöst werden kann. Der komplett digitale Onboarding-Prozess ist in naher Zukunft für die PostFinance noch) nicht umsetzbar. Deshalb ist es wichtig, dass die einzelnen Schwierigkeiten angegangen werden und sich die PostFinance Schritt für Schritt in Richtung komplett digitales Onboarding bewegt, um langfristig einerseits die Kundschaft zufriedenzustellen und andererseits die Arbeitslast der PostFinance-Mitarbeitenden im Hintergrund und somit die Kosten für die PostFinance zu senken.