ITSS Servicekatalog

Die Abteilung IT System Support (ITSS) ist in den Projekten von Swisslog für die Lieferung und Wartung der IT-Infrastruktur zuständig. Um die Dienstleistungserbringung transparenter und effizienter zu gestalten, wurde für die ITSS ein IT-Servicekatalog erstellt.

Räber, Daniel, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Swisslog AG
Betreuende Dozierende Loosli, Christina
Keywords Servicekatalog, IT-Service, Servicekatalog Management, CECAR-Modell
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Die Bereitstellung der Dienstleistungen erfolgt zum heutigen Zeitpunkt nicht zufriedenstellend. Die Gründe dafür liegen in der niedrigen Bekanntheit der Dienstleistungen, fehlender Dokumentation der Lösungen sowie unklaren Verantwortlichkeiten in den Projekten. Mit klar definierten Leistungen und Schnittstellen zu den Projekten soll die Effizienz und Transparenz in den Projekten gesteigert werden. Dafür soll im Rahmen der Bachelorarbeit ein Servicekatalog für die ITSS Abteilung erstellt werden. Mithilfe einer Skill-Matrix sollen zudem die Fähigkeiten der Mitarbeiter von ITSS erfasst werden.
In der Analysephase der Bachelorarbeit wurde mit den Fachbereichen von ITSS sowie ihren Stakeholdern Interviews durchgeführt. In den Interviews wurden die angebotenen Dienstleistungen von ITSS erhoben und die Anforderungen der Stakeholder an den Servicekatalog bestimmt. Zusätzlich wurden die Geschäftsprozesse der Swisslog untersucht und es wurde geprüft ob ITSS durch die Prozesse bei ihrer Dienstleistungserbringung unterstützt wird. Auf Basis der erhobenen Informationen der Analysephase, wurde unter Anwendung des CECAR-Modells ein Servicekatalog für die ITSS Abteilung erstellt.
Das Resultat dieser Bachelorarbeit ist ein fundierten Servicekatalog, welcher auf die Anspruchsgruppen der ITSS Abteilung ausgerichtet ist. Die Strukturierung der Services wurde dabei so gewählt, dass die Geschäftsprozesse von Swisslog optimal unterstützt werden können. Neben der Modellierung der einzelnen IT-Services im Servicekatalog wurde ein Prozess festgelegt, mit welchem die Dienstleistungen von ITSS in Anspruch genommen werden können. Durch die Definition von Service Levels wird der Rahmen der Leistungserbringung durch ITSS festgelegt, wodurch falsche Erwartungshaltungen gegenüber der Abteilung künftig vermieden werden können. Ausserdem wurde im Servicekatalog festgelegt, wie und unter welchen Bedingungen die Services an die Dienstleistungsempfänger verrechnet werden. Eine weitere Anforderung an diese Arbeit war die Erstellung einer Skill-Matrix. Dafür wurden aus den erhobenen Dienstleistungen Fähigkeiten abgeleitet, welche für die Erbringung dieser Dienstleistung benötigt werden. Mit der Einführung des Servicekataloges, schafft Swisslog die Grundlage für eine effizientere und transparentere Dienstleistungserbringung der ITSS-Abteilung gegenüber ihren Anspruchsgruppen.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Swisslog AG, Buchs AG
Autorinnen und Autoren
Räber, Daniel
Betreuende Dozierende
Loosli, Christina
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Servicekatalog, IT-Service, Servicekatalog Management, CECAR-Modell