Agilität im Kundencenter

Diese Bachelorarbeit befasst sich mit der Einführung agiler Arbeitsmethoden innerhalb des Kundencenters eines Schweizerischen Finanzinstituts. Dabei wird geprüft, ob die agile Vorgehensweise, welche meist innerhalb von Projektteams verwendet wird, auch in einem operativen Bereich wie dem Kundenservice eingeführt werden kann.

Nachbur, Celine & Barben, Florian, 2022

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende UBS Switzerland AG
Betreuende Dozierende Kassowitz, Georg
Keywords Agilität, Kundenservice, Scrum
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Damit dieses Institut innerhalb der kompetitiven Bankenbranche erfolgreich ist, sollen die Prozesse kundenfokussiert und effizient gestaltet werden. Um dies zu erreichen, wurden grossflächig agile Arbeitsformen innerhalb der Organisation eingeführt. Externe Treiber wie die Digitalisierung und die ändernden Kundenanforderungen begünstigen diese Entwicklung ebenfalls. Während in einem ersten Schritt Agilität hauptsächlich in Projektteams eingeführt wurde, wird die Einführung für Teams innerhalb der Kundenbetreuung noch geprüft und es wird analysiert, wie die agile Arbeitsform umgesetzt werden kann.
In der Arbeit wurde zuerst der Begriff Agilität gemäss Literatur definiert. Zudem wurde die Umsetzung mittels der Arbeitsform Scrum und der Zieldefinition Objectives and Key Results beschrieben. In einem nächsten Schritt wurde auch das Verständnis von Agilität innerhalb des Finanzinstituts erörtert. Um zu prüfen, ob die agile Arbeitsmethodik innerhalb des Kundenservices eingeführt werden kann, wurde in der Ist-Situation das Kundencenter analysiert. Darauf aufbauend wurde eine Methodik entwickelt, um aufzuzeigen in welchen Bereichen und in welcher Form agile Instrumente sinnvoll eingesetzt werden können.
Die Herausforderung bei der Einführung agiler Arbeitsmethoden innerhalb des Kundencenters besteht darin, dass es sich um einen operativen Bereich der Unternehmung handelt. Im Gegensatz zu Projektteams verbringen die Mitarbeitenden den Grossteil ihrer Arbeitszeit mit der Betreuung der Kundschaft, entsprechend bleibt weniger Zeit für den internen Austausch. Zudem sind die Prozesse vordefiniert und wiederkehrend, was ebenfalls im Kontrast zu einem Projektteam steht. Gewisse Elemente der agilen Arbeitsstruktur können trotzdem übernommen werden, vorausgesetzt die Team- und Führungsstruktur wird angepasst. Zudem muss sichergestellt werden, dass genügend personelle Ressourcen vorhanden sind. Die Einführung der agilen Arbeitsmethodik bietet die Chance einen verbesserten Kundenservice zu liefern durch schnellere Antwortzeiten und der Lösungsfindung beim Erstkontakt. Zudem können die Arbeitsressourcen durch einen schnelleren Wechsel des Arbeitseinsatzes gezielter eingesetzt werden. Ein weiterer Vorteil ergibt sich durch die erhöhte Flexibilität und Verantwortung der Mitarbeitenden, was sich positiv auf die Motivation der Arbeitnehmenden und die Attraktivität der Arbeit auswirkt.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
UBS Switzerland AG, Zürich
Autorinnen und Autoren
Nachbur, Celine & Barben, Florian
Betreuende Dozierende
Kassowitz, Georg
Publikationsjahr
2022
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Brugg-Windisch
Keywords
Agilität, Kundenservice, Scrum