Um die Grundpfeiler der Strategie 2025 zu erreichen, wurde in einem Versicherungsunternehmen eine Transformation eingeleitet. Durch die Einführung einer neuen Vertriebsplattform soll für ein tragfähiges IT-Fundament gesorgt werden. Dabei sollen innovative CRM-Funktionen eine 360°-Sicht der Kundinnen und Kunden ermöglichen und nahtlose Informationsflüsse sicherstellen. Um die neue Plattform erfolgreich zu implementieren, bedarf es eines professionalisierten Change Managements, welches die Mitarbeitenden erfolgreich durch die Transformation führt.

Zur Beantwortung der Fragestellung wurde eine Literaturrecherche durchgeführt und eigene Daten erhoben. Für die qualitative Datenerhebung wurden zwei Workshops durchgeführt. Während der Workshops wurden die Teilnehmenden zu ihren Bedürfnissen, Ängsten und Wünsche im Rahmen der Plattform-Einführung befragt. Für die quantitative Datenerhebung wurde ein Fragebogen auf Basis des Big Five Modells und der Change-Persona-Theorie erstellt. Dabei wurden die Teilnehmenden zu ihrer Ausprägung in den Dimensionen Extraversion, Offenheit, Verträglichkeit, Gewissenhaftigkeit und Neurotizismus befragt.

Die Auseinandersetzung mit der Theorie zum Change Management zeigt, dass der Implementierungserfolg eines neuen CRM-Systems durch einen strukturierten Prozess sowie einer differenzierten Schulung der einzelnen Mitarbeitenden erhöht wird. Die Befragung von 18 Mitarbeitenden macht deutlich, dass die grössten Sorgen in den Themenbereichen «fehlende Ressourcen», «Systeminstabilität», «Überforderung», «fehlerhafte Datenmigration», «Glaubwürdigkeit/Vertrauen» sowie einer «fehlenden Kundenzentrierung» liegen. Um diesen Widerständen erfolgreich zu begegnen, wird die Umsetzung eines dreiphasigen Change Management-Prozesses empfohlen, welcher acht spezifische Massnahmen in den Bereichen «Notwendigkeit aufzeigen», «Zielbild definieren», «Transparenz sicherstellen», «Einbindung der Mitarbeitenden», «Schulungskonzept», «Unterstützung», «Verankerung» und «Optimierung» beinhaltet. Durch drei definierte Change-Personas kann das Versicherungsunternehmen die Schulungsformate gezielt auf die einzelnen Mitarbeitenden einsetzen. Pro Change-Persona wird eines der drei Schulungskonzepte «Schulung vor Ort», «E-Learning» und «virtuelle Schulung» empfohlen.