Die Electrosuisse hat die durch ihr ERP die ganze Wertschöpfungskette digital abgedeckt. Zusätzlich wurde das Kundenportal eingeführt. Der Innendienst ist heute mit vielen administrativen Aufgaben beschäftigt. Das Ziel ist, den Innendienst stärker in die digitale Wertschöpfung zu integrieren. Das ist jedoch mit viel Aufwand verbunden und die Ressourcen sind knapp. Das Ziel dabei ist es, mit den Mitarbeitenden des Innendienstes gemeinsam den Weg zu gehen. Es werden somit keine Arbeitsstellen gestrichen.

Da die Strategie einen zentralen Punkt für die Digitalisierung darstellt, wurde zuerst ein Gespräch über die Vision und Strategie geführt. Danach wurden Interviews mit allen Mitarbeitenden des Innendienstes geführt. Die Interviews wurden strukturiert geführt und allen Beteiligten wurden die gleichen Fragen gestellt. Das primäre Ziel für die Arbeit war , wo es aus Sicht der Mitarbeitenden, Potenzial zu Verbesserungen gibt. Dadurch konnte eine Empfehlung abgeleitet werden, auf welcher die Electrosuisse aufbauen kann. Durch wissenschaftliche Literatur wurden die Ergebnisse interpretiert.

Mitarbeitende haben oft keine Kenntnisse zu Strategien der Unternehmen. Auch beim Innendienst der Electrosuisse ist es der Fall. Dokumente müssen zur Verfügung gestellt und die Kommunikation gefördert werden. Mitarbeitende verbringen viel Zeit mit administrativen Aufgaben. Einige können nicht reduziert werden, andere hingegen schon. Insbesondere solche, welche durch Ineffizienz innerhalb des Unternehmens zustande kommen. Durch die Reduktion solcher Aufgaben werden neue Ressourcen zur Verfügung gestellt, welche genutzt werden können, um die strategischen Ziele zu erreichen. Das Kundenportal ist in den Startlöchern. Durch eine unzureichende Datenqualität im Source System stellt es jedoch einen grossen Aufwand dar. Bevor Kunden das Kundenportal nutzen können, müssen ihre Daten zuerst bereinigt werden. Da die Qualität der Daten wichtig für die Electrosuisse ist, muss dieses Problem mit höchster Priorität behandelt werden. In der Empfehlung ist enthalten, dass ein Datenmanager dazu benötigt wird. Durch fehlende Ressourcen können die Daten nicht in der erforderlichen Zeit bereinigt werden.