Evaluation eines neuen CRM-Systems

Kundenbindung erhöhen, Umsätze und Rentabilität verbessern und Kosten senken? Ein auf die Unternehmensbedürfnisse zugeschnittenes CRM-System kann ein Unternehmen genau dabei unterstützen. Dieses Projekt fokussiert sich auf ein passendes CRM-System für ein Schweizer KMU zu evaluieren.

Karalic, Jasna & Lehmann, Patrick & Balenthiran, Pirathap & Scuderi, Nina Maria, 2023

Art der Arbeit Projektarbeit/Praxisprojekt
Auftraggebende U.M.C. Industrial Solutions GmbH
Betreuende Dozierende Schwaferts, Dino, Spahic, Maja
Keywords CRM, Kundenbindung, Praxisprojekt, Evaluation, CRM-System, Cloud-Lösung
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Das Unternehmen hat derzeit kein CRM-System implementiert, da das Bedürfnis, Kundeninformationen an einem zentralen Speicherort zu sammeln, noch nicht bestand. Die Kundenakquise nimmt in der aktuellen Wachstumsphase eine wesentliche Rolle ein. Somit müssen die Mitarbeitenden die Möglichkeit haben, Informationen schnell, strukturiert und zentral zu erfassen. Die Mitarbeitenden speichern Informationen derzeit in Excel, Outlook oder auf Papier. Kundenmitteilungen werden dadurch oft nicht nachgetragen. All dies führt dazu, dass die Interaktionen mit den Kunden und Interessenten erschwert ist.
Das Projekt wurde in fünf Phasen, namentlich Initialisierung, Bedarfsanalyse, Grobevaluation Partner, Evaluation Partner und Empfehlung unterteilt. Zuerst wurde der Projektauftrag erstellt und anschliessend die Anforderungen in einem Lastenheft erfasst. Während der Grobevaluation wurden passende System aufgelistet und Angebote eingeholt, welche dann in einer ersten Nutzwertanalyse bewertet wurden. Bestbewertete Systeme wurden getestet und mit einer zweiten Nutzwertanalyse vertieft weiterbewertet. In der letzten Phase wurde eine Empfehlung abgegeben, welches System eingeführt werden soll.
Es wurden zwei Nutzwertanalysen (NWA) erstellt. Offerten wurden nach anbieter-, lösungs- und kostenbezogenen Kriterien bewertet. Jedes Kriterium wurde unterschiedlich gewichtet und mit entsprechenden Unterkriterien versehen, um eine zweistufige Gewichtung zu erhalten. Die Bewertung erfolgte jeweils mit einem Punktesystem von 1 für nicht erfüllt, mit 3 für teilweise erfüllt und 6 für erfüllt. Die kostenbezogenen Kriterien wurden stärker gewichtet, da diese vom Auftraggeber als zentraler Punkt bei der Evaluation genannt wurden. Es wurden insgesamt 12 Offerten analysiert, wovon das Projektteam 4 in die engere Auswahl genommen hat. Die vier besten Systeme wurden vom Projektteam intensiv getestet und in einer zweiten NWA bewertet. Die Hauptkriterien waren Usability, Szenarien für Muss-Kriterien und Service. Anhand dieser NWA konnte eine Empfehlung für ein CRM abgegeben werden. Das Sieger-CRM-System hat die Anforderungen grösstenteils erfüllt und konnte ebenfalls bei der Demonstration überzeugen. Des Weiteren bietet das empfohlene CRM-System einige zusätzliche Features an, welche dem Unternehmen helfen werden, weiter zu wachsen, Kundenbindung zu erhöhen und die Rentabilität zu steigern.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Projektarbeit/Praxisprojekt
Auftraggebende
U.M.C. Industrial Solutions GmbH
Autorinnen und Autoren
Karalic, Jasna & Lehmann, Patrick & Balenthiran, Pirathap & Scuderi, Nina Maria
Betreuende Dozierende
Schwaferts, Dino, Spahic, Maja
Publikationsjahr
2023
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
CRM, Kundenbindung, Praxisprojekt, Evaluation, CRM-System, Cloud-Lösung