Das auftraggebende Unternehmen ist ein führendes Produktions- und Handelsunternehmen und ist heute in über 30 Ländern vertreten. Das Produktportfolio dieses Unternehmens verfügt über breite Anwendungsfelder und wird in unterschiedlichen Märkten eingesetzt. Im Zuge der Neuausrichtung des Unternehmens legt der Standort Schweiz seinen Fokus auf die Produktion von 1K-Lubrication. Die Fokussierung hat zum Ziel, das Know-how dieses Unternehmens in diesem Bereich auszubauen und die Vertriebspartner optimal zu betreuen. Aus diesem Grund ist das Unternehmen daran interessiert, die Zufriedenheit der Vertriebspartner zu messen, um mögliche Verbesserungspotenziale zu identifizieren.

Um die Zufriedenheit mit dem Leistungsangebot zu beurteilen, wurde eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt. So wurden 37 Vertriebspartner mittels einer Online-Befragung zu ihrer Zufriedenheit befragt. Diese umfassten die drei Transaktionsprozesse: Pre-Sales, Sales und After-Sales. Die allgemeinen Leistungsparameter wie Schulungen und Verpackungen der Produkte waren auch ein Teil der Befragung. Die Digitalisierung war ein weiterer wichtiger Parameter. Entsprechend wurden diverse Fragen über den Bedarf an digitalen Lösungen gestellt. Ausserdem hat der Autor mit fünf Vertriebspartnern ein exploratives Interview durchgeführt. Schliesslich wurden die Ergebnisse der Befragung und der Interviews zusammengefasst und ausgewertet.

Die Ergebnisse der Befragung haben gezeigt, dass über 50 Prozent der Befragten zufrieden bis sehr zufrieden mit den Transaktionsprozessen: Pre-Sales, Sales und After-Sales sowie mit den Schulungen und Verpackungen sind. Eine besondere Erkenntnis war, dass sich das Unternehmen vor allem durch das Know-how und die Professionalität der Mitarbeitenden auszeichnet. Innerhalb der drei Phasen wies die Auftragsabwicklung das höchste Zufriedenheitsniveau auf, während der technische Support in der After-Sales-Phase das tiefste Niveau zeigte. Nicht zuletzt hat sich herausgestellt, dass die Digitalisierung auch für die Vertriebspartner ein wichtiges Thema ist. Die Antworten auf die Fragen zur Einführung diverser Technologien machen jedoch deutlich, dass es sich hierbei um ein komplexes und umfangreiches Thema handelt, welches einer genaueren Untersuchung bedarf.