Dass der CEM-Ansatz in der heutigen Zeit von grosser Bedeutung ist, hat auch die Post erkannt. Sie hat sich deshalb zum Ziel gesetzt, ihren Kundenfokus zu stärken und ihren Kunden einmalige Erlebnisse zu bieten. CEM ist eine ganzheitliche Disziplin und betrifft das gesamte Unternehmen. Deshalb hat auch der Customer Service (CS) damit begonnen, CEM zu betreiben. Es wurde aber noch keine Analyse der potentiellen Handlungsfelder und Massnahmen durchgeführt.

Das Ziel dieser Arbeit ist es, dem CS Handlungsempfehlungen abzugeben, wie CEM weiterentwickelt werden kann. Dazu werden CEM-Handlungsfelder und geeignete Massnahmen vorgeschlagen. Um die Handlungsfelder zu definieren, wird in einem ersten Schritt Literatur beigezogen. Im praktischen Teil dieser Arbeit werden interne Dokumente und eine Kundenzufriedenheitsumfrage des CS auf Hinweise zu weiteren möglichen Massnahmen analysiert. Ein Interview mit der DHL CH soll Ideen zur Weiterentwicklung von CEM im CS liefern.

Auf Grund der Analyse mehrerer CEM-Modelle und Erlebnistreiber konnten die sieben Handlungsfelder Kunde, Touchpoints, Strategie, Messung, Leistung, Kommunikation, Mitarbeiter & Management definiert werden. Den Handlungsfeldern konnten Massnahmen zugeordnet werden, welche in einer Liste zusammengefasst wurden. Diese Liste soll dem CS als Wegweiser dienen, um ihr CEM zukünftig weiterzuentwickeln. Die bereits vom CS angewandten Massnahmen wurden kritisch hinterfragt und Verbesserungsvorschläge in Form von Handlungsempfehlungen abgegeben. Der Kostendruck konnte als grosses Hindernis bezüglich CEM definiert werden. Dem CS können keine direkten Einnahmen zugerechnet werden, er nimmt aber in der Unternehmung eine zentrale Rolle ein. Als Teil der After-Sales-Stufe kann er die Kundenzufriedenheit stark beeinflussen. Da sich die meisten Kunden aber mit einem Problem an den CS wenden, hat er keinen einfachen Stand. Die negative Voreingenommenheit der Kunden führt dazu, dass sie die Leistung des CS nicht immer anerkennen.