Den wachsenden Ansprüchen an den IT-Bereich des RBS konnten die IT-Organisationsstrukturen nicht ganz Schritt halten. Incidents werden unstrukturiert und unterschiedlich bearbeitet. Die Abgrenzung zwischen Projekt und Betrieb ist unklar. Standardisierte IT-Prozesse sind nur rudimentär vorhanden, worunter die Effizienz leidet. Diese Situation verunmöglicht dem IT-Manager die Auswertung von Kennzahlen und das damit verbundene IT-Controlling sowie schlussendlich die Serviceverbesserung. Ein heute üblicher Überblick der angebotenen Services (Servicekatalog) besteht ebenfalls noch nicht.

Durch Gespräche mit Mitarbeitenden und Beobachtung der bestehenden IT-Organisation wurde eine IST-Situation beschrieben. Die IST-Situation wurde dann mit den in der Fachliteratur gewonnen Erkenntnissen verglichen, um mögliche Gaps zu eruieren. Die Gaps wurden mit konkreten Massnahmen und Verbesserungsvorschlägen beschrieben und ergeben die SOLL-Situation. Basierend auf diesen Erkenntnissen konnten bereits Anforderungen an ein IT-Management System formuliert werden.

Mit der Absicht modernes IT-Management betreiben zu können, gab der RBS diese Arbeit in Auftrag. Die theoretische Aufbereitung basierend auf Fachliteratur bietet eine fundierte Einführung in das Thema. Durch Gespräche und Analyse von internen Dokumenten konnte eine IST-Situation und ein Benchmark der IT-Organisation erstellt werden. Darauf folgte eine Gap-Analyse und die daraus resultierende SOLL-Situation. Dies ermöglichte dem RBS Kenntnis über Schwachstellen zu erlangen sowie zugleich auch passende Massnahmen zu dessen Schliessung. Für die derzeit angebotenen Services wurde eigens ein zweisichtiger (technische und Kundensicht) Servicekatalog erstellt, welcher bereits den Leistungsbezügern verfügbar gemacht werden kann. Langfristig kann der RBS von einer standardisierten, messbaren, steuerbaren und verbesserbaren IT profitieren.