Der stationäre Handel steht heute vor der Herausforderung, sich gegenüber seinem Hauptkonkurrenten, dem Online Handel, in einem umkämpften Markt zu behaupten. Die entscheidenden Vorteile des stationären Handels liegen in der Qualität des Einkaufserlebnisses und vor allem im freundlichen und kompetenten Personal. Diese Wettbewerbsvorteile zur Differenzierung gegenüber der Konkurrenz sollen bei der Coop Genossenschaft Direktion Trading – als Antwort auf die wachsenden Anforderungen an den stationären Handel – weiterentwickelt und nachhaltig für die Zukunft gestärkt werden. Diese Thesis befasst sich daher mit der Forschungsfrage, wie nachhaltig, freundliches Personal im stationären Handel rekrutiert und langfristig sichergestellt werden kann.

Die Leitfrage "Wie kann nachhaltig, freundliches Personal im stationären Handel rekrutiert und langfristig sichergestellt werden?" wird in drei Teilfragen konkretisiert. Sie wird mithilfe eingehender Literaturrecherche, Interviews mit dem HR Personal, der Auswertung und Beurteilung der Fragebogen, welche vom Unternehmen erstellt und seit März 2018 im Einsatz sind und der Entwicklung eines Controllings, methodisch umgesetzt und beantwortet.

Die Untersuchung liefert Theorie zur Freundlichkeit als Kompetenz und schlägt strukturierte Interviews und situationsbezogene Fragen in Rekrutierungsgesprächen vor. Es werden wissenschaftlich, fundierte Modelle (Circumplex-Modell, 16-Faktoren Persönlichkeitstest, Fünf-Faktoren-Modell, Net Promoter Score) zur Beurteilung der Persönlichkeit präsentiert und sollen in angepasster Form zur Feststellung der Freundlichkeit beitragen. Die Auswertung und Beurteilung der Fragebogen der Direktion Trading liefern erste interessante Ergebnisse zum Ist-Zustand und werden um einen praxisnahen Bezug durch die Interviews mit den Fachpersonen ergänzt. Um die Wirksamkeit der Freundlichkeit im Verkauf messen und in Zukunft auch fördern zu können wurde ein Controllinginstrument entwickelt, welches wichtige Daten zur Messung der Freundlichkeit liefert und zeitnahe Reaktionen im Verkaufsservice anhand eines Systems ermöglicht. Die linienvorgesetzten Personen werden in ihrer Vorbildrolle ebenfalls in das Controllig miteinbezogen. Das Konzept „Bitte recht freundlich!“ unterstützt die Validierungsmethode und das Controlling zudem aktiv und bindet die Thematik der Freundlichkeit auf eine kreative Art und Weise in den Rekrutierungsprozess und in den Verkaufsalltag ein.