Supportkonzept für die Firma Ceconet AG

Es wurde ein Supportkonzept für die Firma CECONET erstellt. Dies beinhaltete die Optimierung des bestehenden Supportprozess, sowie die Evaluation von drei möglichen Ticketingsystemen.

Crepulja, Diego, 2018

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Ceconet AG
Betreuende Dozierende Kundert, Anke
Keywords Supportkonzept, Geschäftsprozessmanagement, ARIS, Ticketingsystem
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Die CECONET ist ein Handelsunternehmen das Produkte aus den Bereichen Professional Multimedia, hybride Multimedia-Installationen und Telco-OEM-Produkte für den Fachhandel bieten. Das Unternehmen wurde 2004 gegründet, beschäftigt ca. 16 Mitarbeiter und ist in der ganzen Schweiz tätig. Um heute im Handel erfolgreich zu sein, gilt es einen professionellen After Sales Support anzubieten. Aus Wettbewerbsgründen wird der Support als zusätzlicher Service kostenlos angeboten. Den heute manuell ausgeführten Support, gilt es effizienter zu gestalten. Im Weiteren sollen Mehrwerte, wie z.b eine Historie oder ein FAQ im selben Arbeitsschritt generiert werden. Mit der Einführung von einem Support Tool, profitiert das Support Team und gibt der CECONET Transparenz über den geleisteten Support. Auch die Kunden von CECONET profitieren, indem ihre Support Anfragen effizienter gelöst werden.
Durch vorhandenes Wissen und weiteren Recherchen in der Literatur zum Thema Geschäftsprozessmanagement kam man zum Entschluss, dass das ARIS-Konzept und die Modellierungssprache EPK am besten dafür geeignet sind den heutigen Supportprozess zu optimieren. Durch Interviews und Gespräche mit der Abteilung Produkt Management wurden die Anforderungen analysiert und nach dem Kano-Modell bewertet. Anhand einer Bewertungsmatrix wurden drei Ticketingsysteme evaluiert die für Ceconet AG nützlich sein könnten.
Mit dem ARIS-Konzept und der Modellierungssprache EPK, dem kennenlernen vom heutigen Prozess sowie den eingehenden Interviews mit dem Support Team habe ich eine Grundlage für die Evaluation von einem Support Tool erarbeitet. Aufgrund dieser Informationen habe ich auf dem Markt diverse Software Tools evaluiert und mit den wissenschaftlichen Werkzeugen und den Anforderungen von CECONET bewertet. Mit der Bachelor-Thesis habe ich CECONET erhebliche Vorleistungen für die Evaluation von einem Support Tool erbracht. Nun ist es an CECONET, die drei vorgeschlagenen Support Tools zu prüfen und das beste in Bezug auf Preis und Leistung anzuschaffen. Ausserdem wurde durch den Einsatz des ARIS-Konzept ein Tool vorgestellt, dass es einfacher macht Prozesse zu verbessern. Falls zukünftig weitere Prozesse durch den Einsatz von Informationssystemen verbessert werden soll, kann ARIS herbeigezogen und angewendet werden.
Studiengang: Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Vertraulichkeit: öffentlich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Ceconet AG, Mägenwil AG
Autorinnen und Autoren
Crepulja, Diego
Betreuende Dozierende
Kundert, Anke
Publikationsjahr
2018
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
öffentlich
Studiengang
Wirtschaftsinformatik (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Supportkonzept, Geschäftsprozessmanagement, ARIS, Ticketingsystem