Steigerung des Kundenvertrauens über die Vertriebskanäle Wie kann eine Bank durch den Einsatz verschiedener Kanäle das Kundenvertrauen bestehender und neuer Kundinnen und Kunden stärken?

Die Arbeit analysiert, wie die Vertriebskanalstrategie einer Schweizer Retail Bank ausgestaltet sein soll, um das Vertrauen der Kundschaft zu gewinnen, bzw. zu stärken.

Boiteux, Nathalie, 2018

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Bank Cler AG
Betreuende Dozierende Höchle, Daniel
Keywords Vertriebskanalstrategie, Kundenvertrauen, Retail Banking
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Die Digitalisierung beschäftigt die Wirtschaft und Gesellschaft bereits seit geraumer Zeit. Während die Entwicklung die Bankbranche in der Vergangenheit langsamer veränderte als andere Branchen, wird das Potential der Digitalisierung mittlerweile unter anderem zur Einführung neuer Vertriebskanäle genutzt. Eine Gefahr für die Branche, welche diese Entwicklung mit sich bringt, ist der Eintritt unbekannter Konkurrenten in den Bankenmarkt. Ein Wettbewerbsvorteil der etablierten Finanzdienstleister ist das Vertrauen ihrer Kundschaft. Da deren Erwartungen im Umgang mit der Digitalisierung durch die Erfahrung in anderen Branchen jedoch gestiegen sind, müssen etablierte Banken eine geschickte Vertriebskanalstrategie erarbeiten, um diesen gerecht zu werden.
Anhand der Theorie zum Kundenvertrauen und dessen Einflussfaktoren ergibt sich ein allgemeines Zielbild. Dieses wird anhand einer Fallstudie auf die Auftraggeberschaft dieser Arbeit angewendet. Die Theorie ergibt sich aus einem Zusammenschluss verschiedener bestehender Studien.
Die Arbeit zeigt auf, unter welchen Bedingungen die Kundschaft ihr Vertrauen zu einer Retail Bank aufbaut, bzw. festigt. Ausserdem wird beschrieben, wie Vertrauen digital geschaffen werden kann, und welche Gründe die Entscheidung der Kundschaft für einen gewissen Vertriebskanal beeinflussen. All diese Erkenntnisse konnten zu einem allgemeinen Zielbild einer vertrauenerweckenden Vertriebskanalstrategie verdichtet werden. Dadurch konnten der Auftraggeberschaft, welche in diesem Bereich bereits sehr fortgeschritten ist, Handlungsempfehlungen und Hinweise abgegeben werden, wie ihre Vertriebskanäle angepasst und weiter optimiert werden könnten. Durch die Arbeit kann die Auftraggeberschaft Erkenntnisse zur Bildung von Kundenvertrauen und zur Ausgestaltung der Vertriebskanalstrategie ziehen und bei einer Überarbeitung in ihre Überlegungen miteinbeziehen.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Bank Cler AG, Basel
Autorinnen und Autoren
Boiteux, Nathalie
Betreuende Dozierende
Höchle, Daniel
Publikationsjahr
2018
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Olten
Keywords
Vertriebskanalstrategie, Kundenvertrauen, Retail Banking