Analyse von Kundentypologien zur Optimierung der Kundenkommunikation bei inlingua Olten

Ausgehend von einer Situationsanalyse werden die Kunden analysiert und nach gewissen Kriterien kategorisiert. Aufgrund der Ergebnisse können konkrete Empfehlungen für die Kundenkommunikation abgegeben werden basierend auf den unterschiedlichen Kundentypen.

Herger, Alina, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende inlingua Sprachschule Olten
Betreuende Dozierende Ergenzinger, Rudolf
Keywords Kundenkommunikation, Kundentypen, Fan-Portfolio, Befragung
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Bei inlingua Olten existiert ein überschaubarer Kundenstamm. Die Kommunikation mit den Kunden verläuft sehr individuell. Es gibt keinen genauen Leitfaden oder ein Konzept, das den genauen Umgang mit den Kunden beschreibt oder vorgibt. Als Dienstleistungsunternehmung hat inlingua Olten die Kundenbindung als hohes Ziel gesetzt. Denn die Akquisition von Neukunden ist aufwändig und bestehende Kunden tragen auch zur familiären Atmosphäre bei inlingua Olten bei. Die emotionale Bindung zwischen Kunde, Unternehmung und auch Mitarbeitenden ist eine wichtige Voraussetzung dafür.
Als erstes werden die Kundentypen genau beschrieben und voneinander abgegrenzt. Dies geschieht mit der Erklärung des Fan-Portfolios und allgemeiner Relevanz von Kundenanalysen. Zu den abgegrenzten Kundentypen werden mögliche theoretische Methoden erwähnt, die für die Ansprache der jeweiligen Kundentypen relevant ist. Zusätzlich wird die allgemeine Relevanz der Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen angesprochen. Um dieses Schema auf die Kunden von inlingua Olten zu adaptieren, wird eine Befragung durchgeführt.
Die Befragung hat ergeben, dass die Kundentypen nicht ausgewogen verteilt sind. Es gibt eine grosse Anzahl Kunden, die der Gruppe Anhänger angehören. Diese sind sehr zufrieden und fühlen sich zur Unternehmung emotional verbunden. Die zweite Mehrheit sind die Söldner, diese sind sehr zufrieden aber weisen keine emotionale Bindung auf. Sie könnten deshalb schnell zur Konkurrenz überspringen und reagieren auch sehr preissensibel. Somit ist das oberste Ziel die grosse Anzahl der Gefangenen in die Kategorie der Anhänger zu bringen. Damit dies passiert muss die emotionale Bindung zu dieser Kundengruppe hergestellt werden. Das geschieht durch Gewinnung von Vertrauen, persönlichen Angeboten und Gesprächen. Ein weiteres Ziel ist die Eliminierung der Kundengruppe der Gegner. Als erstes muss bei dieser Kundengruppe die Zufriedenheit wieder vorhanden sein. Als Massnahme sollten die Gründe für die Unzufriedenheit eruiert werden und die Probleme danach beseitigt werden. Falls gewisse Gegner danach immer noch nicht zufrieden sind, kann versucht werden, sich vom Kunden zu trennen. Denn ein Gegner kann einer Unternehmung erheblichen Schaden zuführen und dies muss verhindert werden.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
inlingua Sprachschule Olten, Olten
Autorinnen und Autoren
Herger, Alina
Betreuende Dozierende
Ergenzinger, Rudolf
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Brugg-Windisch
Keywords
Kundenkommunikation, Kundentypen, Fan-Portfolio, Befragung