Von ihren Versicherern erwarten 80% der Kundinnen und Kunden nachhaltige Lösungen. Das ist besonderes bei Motorfahrzeugversicherungen der Fall. Die Schadensregulierung bietet die Möglichkeit, positive Erlebnisse für Kundschaft zu schaffen und deren Zufriedenheit zu maximieren. Da sich deren Bedürfnisse im Laufe der Zeit verändern können, überprüft diese Arbeit, ob eine nachhaltige Orientierung auszumachen ist. Die Forschungsfrage lautet: Wie kann der bestehende Regulierungsprozess von Kaskoschadensfällen an die Bedürfnisse der Versicherten nach ökologischer Nachhaltigkeit angepasst werden?

Basierend auf einer initialen Literatursuche in den Datenbanken Google Scholar, Swisscovery und Business Source Premier untersucht die Arbeit die Bedürfnisse der Versicherten im Schadenfall. Die Arbeit fokussiert dabei das Reparaturverhalten bei Fahrzeugen und die Einstellung der Versicherten zu nachhaltigen Reparaturen. Dazu wurden Versicherte mittels Fragebogen befragt, nachdem ihnen ein Schadenszenario geschildert wurde, in welches sie sich versetzen sollten. Zudem wurde ein Fachgespräch mit einem Fahrzeugexperten geführt, um bestehende und künftige Massnahmen zu beurteilen.

Das grösste ökologische Sparpotenzial liegt bei der Bearbeitung von Kleinschäden, welche im Gegensatz zu schweren Kollisionen zunehmen. Ressourcenschonende Reparaturen bringen Einsparungen und werden zwar angewendet, von der Versicherung aber zu wenig berücksichtigt, da ökologische Nachhaltigkeit im Schadensprozess keine grosse Bedeutung einnimmt. Hindernisse wie die häufig nur vorgeschobenen Erwartungen der Kundschaft, welche nicht mit Reparaturen einverstanden seien, konnten grösstenteils widerlegt werden. Die Versicherten zeigen ein Bewusstsein für ökologische Probleme und finden Massnamen zum Umweltschutz wichtig. Sie sind dazu bereit nachhaltige Angebote zu nutzen, sofern keine Preisdifferenz zum normalen Angebot besteht. Ihnen ist bei der Fahrzeugreparatur das Schonen von Ressourcen weniger wichtig als Schnelligkeit oder die Optik der Arbeiten. Diese Kriterien sind nicht durch nachhaltige Reparaturen gefährdet. Da es gelungen ist, den Befragten das zu vermitteln, entschieden sich zum Schluss rund 95% für eine solche Reparatur, statt einem teuren und ressourcenintensiven Ersatzteil. In Sachen Ersatzmobilität sind die Versicherten weniger offen für nachhaltige Alternativen.