Für den Übergang von kundenspezifischen Individualentwicklungen aus der Entwicklung in den Wartungsmodus wird bisher kein umfassender Prozess abgearbeitet, der alle wichtigen Aspekte berücksichtigt. Bezüglich der Dokumentation werden oft wichtige Fragen nicht geklärt, was für Wartungsmitarbeitende herausfordernd werden kann. Durch den fehlenden Wissenstransfer entstehen Abhängigkeiten zu einzelnen Mitarbeitenden, die im Projekt mitgearbeitet haben. Diese Abhängigkeiten führen zu Schwierigkeiten, wenn eine Person Vollzeit in ein neues Projekt eingeplant wird oder sie die Firma verlässt.

In der Analysephase fanden Interviews mit den am Supportprozess beteiligten Mitarbeiter*innen statt. Ebenfalls wurden ausgewählte Kunden zu ihrer Zufriedenheit und Wünschen interviewt. Ziel der Interviews war es, bessere Einblicke zu generieren, wie der Prozess aktuell abläuft und was aus den verschiedenen Blickwinkeln der Beteiligten für die Prozessüberarbeitung gewünscht wird. Um zu erfahren, wie Firmen aus der gleichen Branche ihre Support Services organisieren, wurden ebenfalls Interviews mit erfahrenen Support Manager aus verschiedenen Firmen geführt.

Zur Unterstützung eines strukturierteren Ablaufs der Supportaufgaben, wurde ein idealer Supportprozess erstellt. Dieser Prozess fokussiert sich auf kundenspezifische Entwicklungen und wurde auf Basis von ITIL 4 entworfen. Er empfiehlt, dass die Entwicklungsteams eine Software stets nach dem definierten Prozess an das zentrale Wartungsteam übergibt. Ebenfalls soll die Dokumentation während der Projektdauer erstellt und einem kontinuierlichen Erstellungs- und Kontrollprozess unterzogen werden, um lückenhafte Dokumentation zu vermeiden. Zusätzlich zum Prozess wurden Checklisten sowie einfach umsetzbare Lösungsansätze als Quick Wins definiert, die direkt implementiert werden können. Verbesserungsansätze, die mehr Ressourcenaufwand benötigen, dienen als Inspiration für mittelfristige Veränderungen. Dazu gehören unter anderem die Empfehlung, dass ein Service Desk Tool eingeführt werden soll. Die Evaluation eines entsprechenden Tools wurde begleitet und dokumentiert. Ebenfalls wurden Fähigkeiten eines idealen Supportmitarbeitenden evaluiert. Diese wurden in ein Stellenprofil umgewandelt, welches für die empfehlenswerte Erweiterung des Wartungsteams genutzt werden kann.