Die Auftraggeberschaft ging davon aus, dass sich das Kundenbedürfnis durch die Digitalisierung in Zukunft wandeln wird und die bisherigen Bestrebungen fortgeführt werden müssen. Daher sollen die Chancen einer nachhaltigen Digitalisierungsstrategie erkannt werden und entsprechende Massnahmen ergriffen werden, um ein modernes Kundenerlebnis zu schaffen. Mithilfe der Analyse anderer Unternehmen wurden Keywords erarbeitet, die für einen vorbildlichen Kundennutzen im digitalen Umfeld stehen. Aufgrund dieser Keywords sollten dann konkrete Vorschläge zur Verbesserung des Kundennutzens folgen.

Zuerst wurde mithilfe einer Literaturrecherche und einer Umfrage festgestellt, welche Faktoren für eine gelungene Kundenerfahrung wichtig sind. Dadurch konnten sogenannte Keywords abgeleitet werden, die als Grundlage zwischen dem Vergleich der Webseite der Auftraggeberschaft und anderen Webseiten dienten. Anhand dieser Keywords und den Vorschlägen aus den Umfragen wurden geeignete Beispiele identifiziert, die als Vorzeigebeispiel in den entsprechenden Kategorien dienen. Im anschliessenden Vergleich wurden konkrete Verbesserungsvorschläge erarbeitet.

Mithilfe der erarbeiteten Keywords ("Funktionalität und mobiler Zugriff", "Struktur und Navigation", "Kundenservice" und "Weitere Faktoren) wurde eine Analyse der Webseite sowie ein Vergleich mit branchenfremden Unternehmen durchgeführt, um Verbesserungspotenziale aufzuzeigen. Dabei zeigte sich, dass der Internetauftritt durchaus als «gut» zu bezeichnen ist. Die bedeutendsten vorgeschlagenen Optimierungsmöglichkeiten waren zum einen die Integration eines Live-Chats, bei dem Kundinnen und Kunden ihre Fragen direkt an den Kundensupport per Chatfunktion stellen können. Zudem wurden Veränderungen in der Struktur und Navigation der Webseite vorgeschlagen, die eine verbesserte Übersichtlichkeit ermöglichen und der Nutzerin oder dem Nutzer einen Spielraum für Personalisierung lässt. Weitere Vorschläge umfassten eine Verbesserung der interaktiven Grafiken sowie Hinweise zu Ladezeiten und Suchmaschinenoptimierungen. Der konkrete Nutzen entsteht durch die Auftraggeberschaft dadurch, dass mit der Umsetzung der Optimierungsmöglichkeiten für den Webseitenauftritt eine verbesserte Kundenerfahrung ermöglicht wird.