Dabei ist es unabdingbar die Bedürfnisse der Kunden zu kennen. Ein Ausbildungszentrum, das sich im Bereich der Arbeitssicherheit spezialisiert hat, möchte sich langfristig auf dem Markt etablieren. Aus diesem Grund wird die vorliegende Arbeit die folgenden drei Fragen beantworten: (1) Was sind die wahrgenommenen Erfolgsfaktoren aus Kundensicht, welche zum Erfolg führen? (2) Wo liegt Verbesserungspotenzial und welche Massnahmen können in Zukunft umgesetzt werden, um die Zufriedenheit zu gewährleisten? (3) Wie können diese Erfolgsfaktoren für die weiteren Bereiche genutzt werden?

Um diese Forschungsfragen zu beantworten, wurde erst eine Literaturrecherche anhand der Datenbanken «Google Scholar» und «Web of Science» durchgeführt. Anhand der gesammelten Literatur konnte der theoretische Teil geschrieben werden. Das Hauptuntersuchungsmittel für die Beantwortung der Forschungsfragen waren die qualitativen Umfragen. Die Umfragen wurden anhand eines Interviewleitfadens durchgeführt, welcher basierend auf den theoretischen Grundlagen geschrieben wurde. Die Befragungen wurden mit den bestehenden Kunden des Ausbildungszentrums durchgeführt.

Die Analyse zeigte, dass die Erfolgsfaktoren aus Sicht der Kunden mannigfaltig sind. Ein wahrgenommener Erfolgsfaktor ist die sehr schnelle und simple Durchführung der Anmeldung. Durch eine gute Verfügbarkeit wird zusätzlich eine zeitnahe Anmeldung gewährleistet. Weiter konnte beobachtet werden, dass der Kontakt und die Kommunikation die Zusammenarbeit zwischen den Kunden und dem Ausbildungszentrum fördert. Als Hauptkontaktpunkt wurde dabei die Website identifiziert. Die Kundschaft legt zudem hohen Wert auf den Kontakt via Telefon und E-Mail. Negative Aspekte für die Analyse des Verbesserungspotenzials wurden mit Vorbehalt erwähnt. Dabei wurde die Geschwindigkeit des Versandes der Bestätigungen als gemeinsamer Nenner identifiziert. Die Befragten wünschen sich dabei einen schnelleren Versand oder eine Kurzbestätigung. Des Weiteren wünschte sich eine Befragte ein Userportal. Dieses soll durch eine Anmeldung den Kunden Zugriff auf Dokumente gewährleisten. Ein weiterer Wunsch war die Erweiterung des Angebotes in weitere Branchen. Die eruierten Erfolgsfaktoren können für weitere Bereiche anhand eines Flyers oder der eigenen Website den Kunden übermittelt werden.