Wie die meisten Unternehmungen im Dienstleistungssektor stehen auch Banken unter Digitalisierungsdruck. Die Erwartung der Kundschaft bewegt sich in Richtung erweiterter Self-Service-Möglichkeiten und Bereitstellung von Informationen auf digitalen Plattformen. Darum hinaus arbeiten heute bereits viele Unternehmen mit Conversational Interfaces und bauen dieses Angebot laufend aus. Ein Schweizer Finanzinstitut ist an solchen Neuerungen interessiert und möchte die Kundenerwartungen an Chatbots und Voicebots abholen sowie Entlastungsmöglichkeiten der eigenen Contact Center prüfen.

Zu Beginn dieser Arbeit wurde der aktuelle Forschungsstand in Bezug auf Conversational Interfaces mittels Literaturrecherche dargelegt. Daraufhin wurden Chat- und Voicebots in der Finanzbranche sowie in diversen anderen Sektoren getestet und mittels vordefinierter Kriterien bewertet, um den Nutzen für anwendende sowie anbietende Parteien zu ermitteln. Anhand einer detaillierten Umfrage wurden die Erwartungen von über 100 Teilnehmenden festgestellt und zusammengefasst. Mit diesen Informationen wurde eine Handlungsempfehlung zum weiteren Vorgang an das Finanzinstitut gestellt.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus der Arbeit sind, dass die Einführung von Chatbots die Erwartungen der Kundschaft nicht flächendeckend erfüllt und somit nicht zu einer Entlastung der Contact Center führt. Der Self-Service über die digitalen Kanäle wird von den Umfrageteilnehmenden klar bevorzugt. Daher wird von der Entwicklung eines Chatbots abgeraten und der Fokus auf den Ausbau der Self-Service-Möglichkeiten und die Einführung eines Voicebots als Vorinstanz des Contact Centers empfohlen. Dieser Voicebot soll wiederkehrende und einfache Anfragen selbstständig beantworten, sowie die Anruferinnen und Anrufer identifizieren können. Langfristig soll damit die Entlastung der Mitarbeitenden im Contact Center erreicht werden und durch den weiteren Ausbau des Voicebots eine Kosteneinsparung möglich sein. Mitarbeitende können damit mehr Zeit für komplexere Themen aufwänden, was zur Erhöhung des Servicelevels und der Mitarbeiterzufriedenheit beiträgt.