Unter diesem Gesichtspunkt untersucht die vorliegende Arbeit die folgende Forschungsfrage: Welche Faktoren spielen bei der Wahl des Finanzdienstleisters für junge Leute in der Schweiz zwischen 15-30 Jahren eine Rolle? Das Ziel ist die Untersuchung derjenigen Faktoren, durch welche die Konsumentinnen und Konsumenten bei der Wahl einer Finanzdienstleistung oder eines Finanzproduktes beeinflusst werden. Die Arbeit untersucht das Konsumverhalten und versucht herauszufiltern, welche Faktoren benötigt werden, um das Leistungsangebot attraktiv und begeisternd für die Generation Y und Z zu gestalten.

Zur Beantwortung der Forschungsfrage wurde eine Literatursuche und -analyse, Interviews mit Fachspezialistinnen und Fachspezialisten und eine quantitative Befragung durchgeführt. Für die Literaturrecherche wurden die Datenbanken Business Source Premier, Google Scholar, Springerlink sowie die Plattform swisscovery verwendet.

Grundsätzlich hat sich gezeigt, dass das reine Produkt- und Leistungsangebot eines Finanzdienstleisters nicht mehr ausreicht, um zu begeistern. Dafür ist die Natur der Produkte und Dienstleistungen zu sehr geprägt von Austauschbarkeit. Der Kundin und dem Kunden muss im Sinne einer Wettbewerbsdifferenzierung ein Erlebnis durch eine sinnvoll gestaltete Customer Experience präsentiert werden. Ausserdem lässt sich aufgrund der Ergebnisse postulieren, dass eine gute Marktposition nur etabliert werden kann, wenn die digitalen Geräte und Technologien sinnvoll für einen Cross-Channel-Auftritt eingesetzt werden und damit die Customer Journey optimal gestaltet wird. Durch eine transparente und offene Kommunikation bei der persönlichen Produktberatung können Emotionen wie die Begeisterung geweckt werden. Trotz aller digitalen Lösungen wird bisher weiterhin für beratungsintensive Produkte eine persönliche Beratung gewünscht. In der Arbeit wurden Handlungsempfehlungen erarbeitet welche als Grundgerüst für weitere innovative Projekte dienen soll. Zukünftige Forschungsvorhaben sollten die Wirkung und Anwendung der geschilderten Handlungsempfehlungen in der Praxis überprüfen und validieren.