Die Differenzierungsfähigkeit von Banken wird durch eine zunehmende Homogenität in der Produkt- und Angebotsleistung erschwert. Strategische Wettbewerbsvorteile lassen sich damit kaum mehr mit der Produktpalette generieren, sondern werden vor allem im Erlebnis und den Gefühlen, welche die Kundschaft mit der Bank in Verbindung setzt, geschaffen. Da Touchpoints als Ausgangspunkt von Kundenerlebnissen fungieren, müssen diese auch von Banken stärker in den Fokus gerückt werden. Entsprechend ist es auch für Banken notwendig die Vor- und Nachteile von neuen Touchpoints zu überprüfen.

Um die Eignung von Instant Messaging im Private Banking zu untersuchen, wurde eine mehrstufige Analyse vorgenommen. Der Status quo in der Kundenkommunikation von Banken wurde anhand der Auswertung von Fachliteratur sowie internen Datensätzen aufgezeigt, während für die Bedürfnisermittlung zusätzlich eine Umfrage mit Mitarbeitenden und ihrer Kundschaft durchgeführt wurde. Anhand dieser Erkenntnisse konnten Chancen und Risiken abgeleitet und eine Handlungsempfehlung erstellt werden.

Digitale Kommunikationskanäle haben sich als Hauptkontaktpunkte im Private Banking etabliert und eine Akzentuierung dieses Zustandes ist in Zukunft zu erwarten. Aktuell bietet keine Schweizer Privatbank Instant Messaging als offizielles Kontaktmedium für ihre Kundschaft an. Es zeigte sich, dass sowohl die befragte Klientel als auch die Kundenberaterinnen und -berater Instant Messaging als bankbezogenen Kommunikationskanal offen gegenüberstehen und damit die Akzeptanz grundsätzlich vorhanden ist. Die Bedürfnis- und Nutzenermittlung zeichnete kein einheitliches Bild, womit eine allgemeingültige Aussage schwieriger zu treffen ist. Festzuhalten gilt, dass bereits ein beachtlicher Anteil der befragten Personen, sowohl mitarbeiter- als auch kundenseitig zusammen mittels Instant Messaging Nachrichten kommuniziert. Dies jedoch nicht über die unternehmenseigene Plattform, was gewisse Risiken birgt. Eine Einführung von Instant Messaging als offiziellen Kommunikationskanal, würde diesem Umstand entgegenwirken. Aus den gewonnenen Erkenntnissen resultierte die Handlungsempfehlung, Instant Messaging als Kundeninteraktionsmedium einzuführen.