Analyse und Handlungsempfehlungen zur Lead-Generierung bei der Einführung eines neuen CRM-Systems bei einem Versicherungsunternehmen

Geprägt vom digitalen Wandel und dem veränderten Kundenverhalten müssen Unternehmen ihr Kundenmanagement überdenken. Ein automatisierter Lead- und Opportunity-Management-Prozess ist dabei ein wichtiger Erfolgsfaktor, um die Anzahl der Neukund:innen und darauffolgend die Umsätze zu erhöhen.

Vivienne Jermann, 2021

Bachelor Thesis, Helvetia Versicherungen
Betreuende Dozierende: Dominik Reust
Keywords: Lead-Generierung, Lead-Management, Leads, Opportunities, CRM-System, Prozess, Soll-Ist-Analyse, Gap-Analyse, Vertrieb, Marketing, Marketing Automation
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Ein Versicherungsunternehmen steht heute vor der Herausforderung, seinen Lead-Generierungs-Prozess mittelfristig zu professionalisieren. Aufgaben und Verantwortungen müssen klar definiert, Definitionen und Begriffsabgrenzungen (bspw. Lead und Opportunity) konkretisiert werden. Aufgrund der technischen Abhängigkeit vom CRM-System können heute noch nicht konsequent und systematisch alle Leadquellen über einen einheitlichen Eingangskanal angebunden werden. Dadurch fehlt ein zentraler Überblick über sämtliche Leadquellen inkl. einem automatisierten Reporting.
Für die Beantwortung der Fragestellungen wurde eine Soll-Ist-Analyse und eine Gap-Analyse durchgeführt. Mittels eines Experteninterviews wurden qualitative Daten erhoben. Die Erarbeitung der theoretischen Grundlage erfolgte gestützt auf einer wissenschaftlichen Literaturrecherche und einer damit einhergehenden Auseinandersetzung mit der Thematik. Das Versicherungsunternehmen hat für die Analysen umfassende Daten und Informationen zur Verfügung gestellt. Durch Eigenrecherche in den Systemen und Dokumenten sowie durch viele Gespräche mit Mitarbeitenden konnten weitere wertvolle Erkenntnisse gewonnen werden.
Die Untersuchung hat ergeben, dass beim Versicherungsunternehmen einige Prozesse zur Lead-Generierung Verbesserungspotenzial aufweisen und effizienter gestaltet werden können. Grund dafür ist unter anderem das aktuelle CRM-System, wie bereits oben in der Ausgangslage beschrieben. Mit der Einführung des neuen CRM-Systems wird der Prozess der Lead-Generierung neu aufgebaut und professionalisiert. Damit das Marketing künftig Leads in grossen Mengen automatisiert bearbeiten kann, muss die Lead-Generierung automatisiert und datengetrieben erfolgen. Das Bestreben liegt darin, Leads automatisiert zu generieren, weiter zu qualifizieren, damit sie zu Verkaufschancen konvertieren und schlussendlich zu einem Neuabschluss führen. Die Ergebnisse sollen einen Beitrag zum Aufbau einer einheitlichen und klaren Lead-Management-Strategie leisten. Mittels der Soll-Ist-Analyse wird die aktuelle und zukünftige Situation der Lead-Generierung aufgezeigt. Anhand der Gap-Analyse werden die strategische und operative Lücken identifiziert, welche geschlossen werden müssen, um künftig erfolgreich Leads zu generieren. Dazu wurden Handlungsfelder erarbeitet, welche das Unternehmen unterstützen sollen.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Fachbereich der Arbeit: Strategie, Marketing & Kommunikation
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggeber
Helvetia Versicherungen, Bottmingen
Autorinnen und Autoren
Vivienne Jermann
Betreuende Dozierende
Dominik Reust
Publikationsjahr
2021
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Basel
Keywords
Lead-Generierung, Lead-Management, Leads, Opportunities, CRM-System, Prozess, Soll-Ist-Analyse, Gap-Analyse, Vertrieb, Marketing, Marketing Automation