Die Unternehmenskunden einer Schweizer Versicherungsgesellschaft sind verpflichtet, die zur Durchführung der Beruflichen Vorsorge erforderlichen Angaben und Dokumente fristgerecht zur Verfügung zu stellen. Ein effizienter, effektiver sowie kundenfreundlicher Meldeprozess ist daher unverzichtbar, um für die Kunden und das Versicherungsunternehmen Mehrwerte zu schaffen. Zum Prozess gehören die Möglichkeiten, wie Kunden Mutationen melden können, aber auch die automatische oder manuelle Verarbeitung durch den Kundenservice und zum Schluss die Rückmeldung an den Kunden oder andere Partner.

Im Rahmen dieser Bachelor Thesis wurden deshalb die Kundenbedürfnisse eines Versicherungsunternehmens im Meldewesen der Beruflichen Vorsorge sowie die Anforderungen von Kundenservicemitarbeitenden untersucht. Zunächst wurde relevante Fachliteratur in den Datenbanken Google Scholar, Business Source Premier und Swissbib recherchiert und analysiert, ergänzend wurden dann acht teilstrukturierte Leitfadeninterviews geführt; vier mit Unternehmenskunden, welche zwischen drei und 19 Versicherte haben und vier mit Kundenservicemitarbeitenden, darunter zwei Teamleitende und der Abteilungsleiter.

Kunden wählen jeweils den Zugangsweg, welcher ihnen am effizientesten und effektivsten erscheint. Es wird hauptsächlich das Online-Tool und teilweise auch das Telefon oder Mail genutzt. Per Post wird nichts mehr gesendet. Kunden waren zwar grundsätzlich zufrieden mit dem Meldeprozess, es gibt jedoch noch Verbesserungspotenzial. Für die Kunden ist es wichtig, dass die Sicherheit bei der Übertragung von Daten gewährleistet ist, dass zumindest über das Online-Tool jederzeit Mutationen vorgenommen werden können und dass die Meldungen korrekt verarbeitet sowie abgerechnet werden. Die Kunden wünschen zudem, dass die Versicherung die Komplexität der Thematik reduziert und dass sie nach übermittelten Meldungen so rasch als möglich eine Antwort erhalten. Die Kundenservicemitarbeitenden erwarten, dass die Kundenorientierung gesteigert, die Automatisierung vorangetrieben und das Partnernetz ausgebaut werden. Deshalb wird dem Versicherungsunternehmen unter anderem empfohlen, weitere Varianten von Meldemöglichkeiten zu prüfen, welche die Dunkelverarbeitungsquote steigern. Zudem sollten die Rechnungsdokumente sowie deren Versandarten überarbeitet werden, um sich von den Mitbewerbern abzuheben.