Kundenbindungsmanagement und Wiedermotorisierung in der Automobilbranche

In dieser Arbeit wird die Customer Journey der Kunden einer Schweizer Unternehmensgruppe der Automobilbranche untersucht. Ziel ist es, das Kundenerlebnis durch personalisierte Kontaktaufnahmen einzigartig zu gestalten und die Kundenbindung und die Wiedermotorisierung sicherzustellen.

Mandrà, Dario Giuseppe, 2020

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Emil Frey Gruppe Schweiz
Betreuende Dozierende Bendel, Oliver
Keywords Kundenbindungsmanagement, Digitalisierung, CRM-Systeme, Customer Journey, Customer Touchpoint Management, KI, Changemanagement
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Die Gruppe besteht aus mehreren Einzelhandels- und Importgesellschaften, die ihre Kunden durch regelmässige Kontaktaufnahmen überzeugen möchten. Innerhalb der Gruppe herrscht keine Koordination der Kontaktaufnahmen. Weder Inhalte noch Zeitpunkte, noch die verwendeten Kanäle werden aufeinander abgestimmt. Dies führt dazu, dass die Customer Journey und das Kundenerlebnis nicht zentral gesteuert werden, sondern von den Entscheidungen der einzelnen Gesellschaften geprägt sind. Werden die einzelnen Kommunikationsstrategien nicht harmonisiert, sind personalisierte Kontaktaufnahmen nicht umsetzbar.
Durch die Kombination der gewonnenen Erkenntnisse aus der Fachliteratur, der Analyse der aktuellen Situation und der Auswertung einer internen Unternehmensumfrage konnte für die Gruppe eine Omnichannel-Strategie bzw. ein Modell erstellt werden. Hierzu wurde Literatur aus den Fachbereichen der Kundenbindung, CRM-Systeme, Omni Channel Management, Customer Journey, Customer Touchpoint Management, künstliche Intelligenz und des Changemanagements im digitalen Zeitalter herangezogen.
Die erstellte Omnichannel-Strategie beschreibt die Koordination der Customer Touchpoints der einzelnen Gesellschaften durch ein Kommunikationsgremium. Zudem wurde ein Modell erstellt, welches durch den Einsatz von Informationstechnologie (Software-Tool) zeitlich sowie inhaltlich abgestimmte Kontaktaufnahmen der einzelnen Gesellschaften über die passenden Kanäle ermöglicht. Das Tool filtert anhand von durch die jeweilige Marketingabteilung angegebene Attribute/Tags die Übereinstimmung der jeweiligen Kampagne mit dem Standpunkt und dem Verhalten des Kunden in seiner Customer Journey. Sollte eine Kampagne zum gegebenen Zeitpunkt nicht mit der Kundenreise harmonisieren, wird diese Kampagne zurückgehalten oder zeitlich verschoben. In einer ersten Phase müsste das Gremium diese Aufgaben übernehmen, um das System anzulernen. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz kann das System in einer zweiten Phase den Entscheidungsprozess automatisieren. Das System entscheidet in dem Sinne, durch welche Unternehmung, zu welchem Zeitpunkt, mit welchem Inhalt und über welchen Kanal der Kunde kontaktiert wird. Nutzen: besseres Kundenerlebnis (Kundenbindung) und Ressourceneinsparung
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Emil Frey Gruppe Schweiz, Zürich-Altstetten
Autorinnen und Autoren
Mandrà, Dario Giuseppe
Betreuende Dozierende
Bendel, Oliver
Publikationsjahr
2020
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Brugg-Windisch
Keywords
Kundenbindungsmanagement, Digitalisierung, CRM-Systeme, Customer Journey, Customer Touchpoint Management, KI, Changemanagement