Bedarfsorientierte Kundenberatung im Retail Banking

Das Ziel dieser Arbeit war es, die Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren einer bedarfsorientierten Kundenberatung im Retail Banking herauszufinden. Die Ergebnisse sollen helfen die Kunden noch besser zu verstehen und die Beratung bei der Aargauischen Kantonalbank weiterzuentwickeln.

Mujota, Mentor, 2021

Art der Arbeit Bachelor Thesis
Auftraggebende Aargauische Kantonalbank
Betreuende Dozierende Müller, Thomas
Keywords Beratung, Banking, Kunden, Preise, Voraussetzungen, Erfolgsfaktoren
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Im digitalen Zeitalter haben die Kunden die Möglichkeit einfach und schnell Preise von Produkte und Dienstleistungen im Internet zu vergleichen. Die Preise werden in den Vordergrund gestellt, wobei Beratungsqualität und die massgeschneiderte Lösung für die Kunden an Gewicht verliert. Bei einer Vielzahl von Marktteilnehmern im Kanton Aargau, versucht sich die Aargauische Kantonalbank mit ihrer Beratungsphilosophie vom Markt abzuheben. Zur Beratungsphilosophie gehört die bedarfsorientierte Kundenberatung. Mit diesem Differenzierungsmerkmal will man die Kunden für sich gewinnen.
In einem ersten Schritt ging es darum, die Ausgangslage der Problemstellung zu analysieren. Danach wurde die Zielsetzung definiert. Um mögliche Lösungsansätze erarbeiten zu können, musste eine theoretische Grundlage mit einer tiefgründigen Literaturrecherche erschaffen werden. Anhand dieser Informationen und einer Umfrage konnten passende Lösungsansätze ausarbeiten werden. Die Arbeit wurde mit einer Schlussbetrachtung abgerundet.
Die Ergebnisse dieser Bachelor Arbeit zeigen, dass in einer bedarfsorientierten Kundenberatung zwingend die Situation des Kunden verstanden werden muss. Aus diesem Grund ist es wichtig, möglichst spezifische Fragen zu stellen, verschiedene Fragetechniken anzuwenden und eine saubere Bedarfsanalyse durchzuführen. Auch der Kundennutzen darf nicht vernachlässigt werden und sollte immer ins Zentrum gestellt werden. Es reicht nicht, den Kunden Vorteile über ein Produkt oder eine Dienstleistung aufzuzählen. Der Nutzen sollte visualisiert und bis zum Kaufmotiv heruntergebrochen werden. Nur so wird für die Kundschaft deutlich, was ihnen das Angebot wirklich bringt. Des Weiteren sollte man in einer Beratung die verschiedenen Phasen (Kontaktphase, Informationsphase und Verkaufsphase) einhalten. Erfolgsfaktoren sind einerseits die Kundenberaterinnen und Kundenberater, welche mit ihren Eigenschaften, Kompetenzen und ihrer Motivation die Kunden überzeugen. Andererseits sind auch Faktoren, wie z.B. Beratungsqualität, individuelle und strukturierte Beratung oder das Anbieten einer bedarfsgerechten Lösung für den Erfolg relevant.
Studiengang: Betriebsökonomie (Bachelor)
Vertraulichkeit: vertraulich
Art der Arbeit
Bachelor Thesis
Auftraggebende
Aargauische Kantonalbank, Aarau
Autorinnen und Autoren
Mujota, Mentor
Betreuende Dozierende
Müller, Thomas
Publikationsjahr
2021
Sprache der Arbeit
Deutsch
Vertraulichkeit
vertraulich
Studiengang
Betriebsökonomie (Bachelor)
Standort Studiengang
Brugg-Windisch
Keywords
Beratung, Banking, Kunden, Preise, Voraussetzungen, Erfolgsfaktoren