Ein Schweizer Unternehmen befasst sich mit der Entwicklung, der Produktion und dem Vertrieb ihrer Produkte. Die Produkte werden weiter an den Fachhandel verkauft. Bei Fragen zu Produkten, Garantiefällen, Lieferschäden, Ersatzteilen und weiteren, wendet sich der Fachhandel an den Kundendienst. Dieser befasst sich mit den täglichen Anfragen, die über den Service Desk eintreffen und sucht die nötigen Informationen in den unterschiedlichen internen Systemen. Mit der Arbeit wird geprüft, welche Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung im Kundendienst durch IT-Anpassungen bestehen.

In einem ersten Schritt wird die Ist-Situation aufgenommen und analysiert. Durch eine Umfrage unter den Kundendienstmitarbeitenden, das Durchspielen von Musteranfragen und dem Analysieren der eingesetzten Software, wird die aktuelle Situation geklärt und festgehalten. Durch eine Ursachenanalyse werden Probleme aufgezeigt, die einen effizienteren Prozess hemmen. In einem weiteren Schritt werden, basierend auf der Analysephase und gestützt durch Literaturrecherche, Empfehlungen abgegeben, die zu einer Effizienzsteigerung beitragen.

Zur Beantwortung der Anfragen sind in den häufigsten Fällen Informationen aus den internen Systemen notwendig. Es wurde erkannt, dass die Informationen verteilt auf verschiedenen Plattformen, strukturiert wie auch unstrukturiert vorhanden sind. Für die Kundendienstmitarbeitenden sind die unterschiedlichen Plattformen ein störender Faktor. Das Zusammenführen von Informationsquellen resultiert in einer Zeiteinsparung bei der Informationssuche. Als weiterer Ansatz soll eine Prozessanpassung in der Wissensdokumentation erfolgen. Dabei sollen neu erarbeitete Lösungen in der bestehenden Wissensdatenbank erfasst werden. Die für die Kundschaft zugängliche Wissensdatenbank steht in direktem Zusammenhang mit der Anzahl eintreffender Anfragen und soll somit möglichst ausgebaut werden. Ein weiterer und ähnlicher Ansatz bietet ein Self-Service in Form eines Chatbots. Über diesen sollen häufig auftretende und einfache Fragen ohne Service-Agent geklärt werden.